h
BEDRE BRUKEROPPLEVELSER: Tuva Sverdstad i NAVs IT-avdeling og hennes kolleger i Team personbruker, som jobber hver dag med å forbedre nav.no. (Foto: Privat)

Brenner for bedre brukeropplevelser på nav.no

– Mange er i en krisesituasjon når de går inn på nav.no, og vi må gjøre det vi kan for at folk skal finne og forstå den informasjonen de trenger, sier Tuva Sverdstad i NAVs IT-avdeling.


Sverdstad  jobber som designer i Team personbruker, som har ansvar for helheten på nav.no. Teamet består av fagfolk innenfor design, utvikling og kommunikasjon.

Vet ikke hva de skal se etter

Hver måned har nav.no over 40 millioner visninger.  Sverdstad brenner for at folk enkelt skal finne det de trenger når de besøker «Norges største NAV-kontor»:

– De aller fleste som er i kontakt med NAV er også inne på nettsidene våre, og mange av dem har brått kommet i en vanskelig situasjon. De kan ha mistet jobben, blitt syke eller stå midt i et samlivsbrudd. Ofte handler det om å ha penger til å betale regningene og muligheten til å forsørge familien sin. Vi må møte dem i den situasjonen de er i, sier Sverdstad.

NAV forvalter omkring 120 ytelser og tjenester, og nav.no er i stor grad organisert etter kapitlene i folketrygdloven.

– Folk flest kjenner ikke til kapitlene i loven, og dermed vet de ikke hva de skal se etter. Og i en krisesituasjon er det ekstra vanskelig å navigere i kompleks informasjon og ut fra begreper man ikke kjenner. Strukturen på nav.no tar heller ikke høyde for hvilke kombinasjoner av stønader og tjenester som kan være relevante for en innbygger i en gitt situasjon.

Endringene er basert på grundig brukerinnsikt

Derfor er Team personbruker i full gang med å omstrukturere informasjonen på nav.no, forteller Sverdstad. Startskuddet gikk i august i fjor, da forsiden ble organisert ut fra folks livssituasjoner. Over natta fant mange flere det de lette etter.

– Omleggingen av forsiden av nav.no var et eksperiment. Med erfaringene herfra vil vi nå gjøre mer gjennomgripende endringer.

Framover handler det om de 12 000 andre sidene på nav.no, hvorav omkring 2 000 handler om NAVs ytelser og tjenester. Basert på grundig brukerinnsikt fra dybdeintervjuer og besøk på NAV-kontorer i hele landet har Team personbruker kartlagt om lag 40 ulike livssituasjoner.

– Disse har vi raffinert og matchet med relevante stønader og tjenester sammen med de ulike fagområdene i NAV. Dette danner grunnlaget for de nye livssituasjonssidene vi vil introdusere. Vi skal fortelle folk det de må vite, og vi vil vise frem hva NAV kan tilby, og hva andre etater kan hjelpe med. Det skal også være enkelt å ta kontakt med NAV i riktig kanal hvis man står fast.

«Byggeklosser»

 Livssituasjoner skal ikke være den eneste måten å navigere i, forteller Sverdstad.

– Når vi nå rydder i innholdet om stønadene og tjenestene våre vil vi i større grad kunne bruke disse som «byggeklosser» og sette dem sammen i ulike kombinasjoner og i ulike kontekster.

Ryddejobben handler ikke bare om struktur, men også om språk og visuell design. Og juss. Sverdstad har en drøm:

– Det er at lover og regler skrives på et klart språk, og at de formuleres i samarbeid med tekniske miljøer. I dag florerer det en haug med nesten like begreper i lover og regelverk, og det gjør det bortimot umulig både å forstå og å digitalisere. Dette handler ikke bare om å gjøre regelverket enklere og mer forståelig, men også om rettsikkerhet. Folk må være trygge på at de får det de har krav på.

Har blitt mye bedre

Da Sverdstad var gravid i 2015 skrev hun en kronikk i Aftenposten om hvordan hun opplevde søknadsprosessen om foreldrepenger, som hun mente stammet fra «den digitale steinalderen».

– Siden den gang har det skjedd utrolig mye i NAV, både med foreldrepengeløsningene og med hvordan NAV jobber med produktutvikling og brukeropplevelse generelt.  Kronikken var et faglig hjertesukk fra en designer og skjemanerd. Det kunne bli så mye bedre. Og det har det blitt!

Og enda bedre skal det bli:

– Vi er i startfasen av det vi tror blir et stort løft for nav.no, men vi blir aldri ferdige. Å forbedre nav.no er et evigvarende arbeid og ikke noe man kan sette en sluttstrek for.


FacebookTwitterLinkedInEmail