Brukermeldingen 2018

Hva har vi lært av brukerne og hva vi har gjort for å bedre brukeropplevelsene i løpet av året som er gått?

For femte år på rad har vi laget en brukermelding der du kan se noen eksempler på det vi i NAV har lært av brukerne og hva vi har gjort for å bedre brukeropplevelsene i året som er gått.

«Jobb er livet»

Et av våre hovedmål er å få flere i arbeid. De fleste klarer seg fint på egen hånd, men noen trenger støtte på veien. Vi har mange veiledere i NAV som jobber hver eneste dag med å hjelpe folk i jobb, men vi er helt avhengig av arbeidsgivere som er villige til å gi folk en sjanse. Og dem er det heldigvis mange av.

Du møter blant andre Veronica Kyrkjebø i Bergen, som etter flere år utenfor arbeidslivet opplevde at det plutselig var noen som trodde på henne. «Jobb er livet», sier hun nå.

Du kan også lese om Semir Mohammed som kom fra Sudan til Meråker. Han trengte et puff fra NAV-veilederen sin før han tok sjansen på å flytte til Oslo, der han nå jobber som frisør.

Noen ganger er det mest effektive såkalte «speed-dater», der arbeidssøkere får noen få minutter til å presentere seg for en arbeidsgiver. I Grimstad tok NAV initiativet da Lekekassen AS trengte ekstra arbeidskraft. I Oslo var NAV med da Nordic Choice Hotels trengte 250 medarbeidere.

Vi er selvsagt også med på regjeringens inkluderingsdugnad, som blant annet handler om at hull i CV-en ikke trenger å være til hinder for å komme i jobb.

Ulike opplevelser med NAV

Andre ganger går det ikke like knirkefritt. Siren Jackson i Kristiansand og Willy Fotland i Sola har øyesykdommen retinis pigmentosa, som gjør at synet litt etter litt snevres inn. Jackson oppsøkte NAV, men ble ikke møtt slik hun håpet. Heldigvis fikk historien en lykkelig slutt etter at hjelpemiddelsentralen i NAV koblet seg på.

For Fotland gikk det raskere. Takket være godt samarbeid mellom NAV-kontoret, NAV Arbeidslivssenter og NAVs hjelpemiddelsentral i Rogaland, er han i full jobb fordi NAV ordnet lønnstilskudd i løpet av én uke.

Disse historiene viser hvor viktig det er at vi i NAV jobber sømløst og godt sammen.

Vi lytter til brukernes råd

For å skape bedre brukermøter, trenger vi innspill fra brukerne våre.
Brukerutvalget i Nordland har blitt stadig mer involvert og synes de har fått større påvirkningskraft, og Vestfold ville ha brukernes innspill til organisering av nye NAV Tønsberg. NAV Moss inviterte til et åpent dialogmøte for å få høre hva brukerne mente om NAV-kontoret.

Andre NAV-kontorer har gjennomført spørreundersøkelser og evalueringer, blant annet i NAV Innlandet, der de lærer av å lytte til ungdommen.

Forskning om brukeropplevelser er også viktig. Ett eksempel er en av våre ansatte, som tar doktorgraden på unge mottakere av arbeidsavklaringspenger, og NTNU har i samarbeid med NAV sett at veiledningssamtalene våre har et forbedringspotensial.

Også store brukergrupper blir lyttet til. Mange alvorlig syke kreftpasienter strever med NAV, derfor har vi inngått et enda tettere samarbeid med Kreftforeningen.

Brukerne tas med i digitaliseringen

Vi utvikler kontinuerlig digitale tjenester, og også da lytter vi til brukerne. Vi tester brukertilfredsheten på mange måter, både ansikt til ansikt og gjennom å se hvordan de tar i bruk nye, digitale løsninger. Tilbakemeldingene blir brukt til å forbedre tjenestene.

I 2018 har vi gjort mye på digitaliseringsfronten. Vi har blant annet satset stort på digitale tjenester til foreldre, sykmeldingen er blitt digital, det er også søknad om økonomisk sosialhjelp. Mot slutten av året ble inntektsmeldingen digital, noe som betyr slutten for 750 000 papirskjemaer.

Og så har vi fornyet CV- og stillingsbasen vår, og vi har forbedret det elektroniske meldekortet. Parallelt overtar vi stadig mer av ansvaret for NAVs fagsystemer, og vi er i gang med å kartlegge hvordan kunstig intelligens kan hjelpe oss å gi bedre tjenester til brukerne våre.

Med andre ord har det skjedd mye positivt i 2018. Det er bra. Som arbeids- og velferdsdirektør ønsker jeg likevel at vi skal lære mer av brukerhistorier som startet dårlig og som endte bra. For de dårlige opplevelsene finnes selvsagt også i en stor organisasjon som NAV.

Men det er mye god læring i de gode historiene også, både til inspirasjon og ettertanke.

God lesning!

Hilsen Sigrun Vågeng

Her er alle sakene i Brukermeldingen 2018: