Brukermeldingen 2019

Hva har vi lært av brukerne og hva vi har gjort for å bedre brukeropplevelsene i løpet av året som er gått?

Arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng

For sjette år på rad har vi laget en brukermelding med eksempler på det vi i NAV har lært av brukerne og hva vi har gjort for å bedre brukeropplevelsene i året som er gått.

De siste månedene av 2019 fikk EØS-saken mye oppmerksomhet. Det har vært en stor sak med mange involverte instanser og har berørt både brukere og medarbeidere.

Brukermeldingen gir meg anledning til å vise fram noe av alt det gode arbeidet som ble gjort i fjor. Hver eneste dag har tusenvis av NAV-ansatte jobbet med å nå våre tre hovedmål: «Flere i arbeid», «Bedre brukermøter» og «Pålitelig forvaltning».

«Jeg har en plass i samfunnet»

Inkluderingsdugnaden til regjeringen treffer midt i hjertet av NAVs kjerneoppdrag. Men å hjelpe flere mennesker som står langt fra arbeidsmarkedet i arbeid, er ikke noe NAV kan løse alene. Vi har blant annet inngått en rekke intensjonsavtaler med nasjonale virksomheter og bransjeorganisasjoner som ønsker å samarbeide om inkludering.

Det pågår også mange gode prosjekter og forsøk rundt om i landet. Ett eksempel er #syktbrajobb i Bergen, som har som mål å få unge med uføretrygd over i jobb. Etter åtte år utenfor arbeidslivet jobber nå Torstein Bakke 40 prosent ved siden av uføretrygd. Han setter ord på hvor mye det betyr å være i jobb:

– Jeg har en plass å komme til, og en plass i samfunnet. Jeg tjener til livets opphold, og kan planlegge for fremtiden. Andre er avhengig av meg. Jeg har mening i hverdagen.

Du kan også lese om Sondre Aase, som gikk fra sosialhjelp til jobb på fire måneder. Han fikk hjelp fra NAV Kvinesdal, som har gjort en stor innsats på dette området.

Det gjør også inntrykk å lese om dataingeniøren Malaz Alkoj som kom som flyktning fra Syria til IT-jobb i NAV. – Det betyr mye å kunne bidra, sier Alkoj.

Ved NAV Sortland erfarer de at gode relasjoner til bedrifter fører til mer inkludering. For å få flere arbeidsledige i jobb omorganiserte de rett og slett NAV-kontoret.

Mer samarbeid med helsesektoren

Også NAV og helsetjenesten har funnet nye og gode samarbeidsformer. I Tromsø mener begge parter at de har tettet et stort hull: I stedet for å bli henvist fra den ene spesialisthelsetjenesten til den andre, får pasienter avklart både behandlingsbehov og arbeidsmuligheter på HelseIArbeid-senteret.

Et annet eksempel er samarbeidet mellom NAV og Regional kompetansetjeneste for arbeid og psykisk helse i Nordland. Her har de ansatt erfaringskonsulenten Alexandra Silbermann, som bidrar med sine egne erfaringer som tidligere bruker av NAV. I Førde jobber NAV-veileder Yngve Årdal ved den psykiatriske poliklinikken ved sjukehuset i Førde. Han er opptatt av at vi i NAV må gå i oss selv for å lykkes med å få flere med psykiske utfordringer inkludert i arbeidslivet.

Vi lytter til brukerne våre

Gode brukeropplevelser handler om mange ting. Det handler om hvordan brukerne våre opplever møtet med oss, om tjenestene vi leverer, og om å lytte til deres opplevelser for å lære hvordan vi kan forbedre oss.

I Fredrikstad ønsket NAV-veiledere å bli bedre samtalepartnere. Nå øver de seg på samtaleteknikk gjennom et opplegg fra Høgskolen i Østfold.

Ved NAV Åsnes følte brukerne at de satt på utstilling fordi de måtte vente ute i trappeoppgangen. De reagerte også på at de ikke kunne snakke i mottaket uten at andre hørte hva de sa. Tilbakemeldingene førte til at NAV-kontoret bygget om både inngangspartiet og mottaket.

Et enklere språk

Språket vi bruker er viktig for at brukerne våre skal få en god opplevelse. Mange sliter med byråkratiske ord og begreper. NAV Madla er ett av flere NAV-kontorer som jobber systematisk språk og formidling.

Sentralt i NAV pågår et arbeid med å rydde opp i begrepsforvirringen som oppstår fordi mange begreper lovtekster har nesten lik betydning. Entydige begreper er viktig for rettssikkerheten, og er også en forutsetning for at vi skal lykkes med digitalisering av offentlig sektor.

Nye digitale tjenester

Gode digitale tjenester er også viktig for brukeropplevelsen. Når søknader kan leveres på nettet i stedet for å sendes i posten, sparer det tid og krefter. I tillegg er det lavere risiko for at man har fylt ut søknaden feil. I fjor ble hele foreldrepengeområdet digitalisert og den første versjonen av søknaden om pleiepenger ble digital. Vi lanserte også to nye chatter: én om AAP og én om sosiale tjenester.

En god brukeropplevelse er også når man får raskt svar på en søknad. I april i fjor kom vi endelig på nett med Europa. Det betyr at mange utlandssaker får kortere saksbehandlingstid.

Vi satser også stort på å lage gode digitale løsninger til arbeidsgivere. Eksempler på dette er digitale søknader om arbeidsmarkedstiltak, og arbeidsplassen.no, som er en ny møteplass for arbeidssøkere og arbeidsgivere. Arbeidsgiverne har dessuten fått sin egen innloggingsside på nav.no.

Nedenfor ser du alle sakene i brukermeldingen 2019. Vi har forsøkt å sortere dem etter NAVs tre hovedmål, men noen av dem passer i flere kategorier. For gode brukermøter kan handle om at flere er kommet i arbeid, og en pålitelig forvaltning er til det beste for de vi er her for: Brukerne våre.

God lesning!

Hilsen Sigrun Vågeng