h
VANSKELIG: Mange finner ikke svarene de trenger på nav.no. Foto: Colourbox

Brukerne strever med nav.no

I fjor fikk NAV tre millioner henvendelser fra usikre brukere som hadde spørsmål om søknader eller utbetalinger. Mange av svarene finnes på nav.no, og nå styrkes arbeidet med å gjøre nettstedet mer brukervennlig.


For å få et godt grunnlag for å skape bedre brukeropplevelser, har NAV gjort en omfattende undersøkelse av hvilke behov som må dekkes på nav.no for at flere skal bli selvhjulpne.

– Vi visste på forhånd mye om hovedårsakene og de store volumene, men denne gangen ville vi grave dypere og finne ut hva som skal til for å gjøre brukerne mer selvhjulpne på nav.no, , sier Siw Wold Ueland i kommunikasjonsavdelingen i NAV.

Siw Wold Ueland

Brukeropplevelser på nav.no 2018 omfatter intervjuer med brukere og veiledere i NAV, men er foreløpig ikke en offisiell rapport. Som underlagsinformasjon er det brukt innsikt fra de største digitaliseringsprosjektene som pågår i NAV, samt såkalte trafikkflytundersøkelser som gjøres jevnlig i NAV og som registrerer hovedårsakene til at folk ringer eller oppsøker NAV.

Trenger trygghet raskt

Hovedfunnene viser at mange av NAVs brukere er usikre på om de har krav på en ytelse eller om de har søkt på riktig måte. I fjor besvarte veilederne i NAV tre millioner henvendelser fra folk som hadde spørsmål om saken sin.

– Når man mister sin økonomiske forutsigbarhet, øker usikkerheten og behovet for bekreftelse. Mange brukere ønsker i utgangspunktet ikke å kontakte oss, men trenger en bekreftelse på at alt er i orden og at de har gjort ting riktig, sier Ragnhild Kongsvoll.

NAVs brukere har behov for forutsigbarhet og trygghet.

Både Ueland og Kongsvoll jobber i «Helhetsteamet» i NAV og har sammen med kollegaer reist land og strand rundt og snakket med brukere og ansatte i forbindelse med arbeidet med å forbedre brukeropplevelsene på nav.no.

Også de med digital kompetanse strever

I Regjeringens digitale agenda for Norge er målet at flest mulig skal være selvhjulpne på nett. Det er også NAVs mål, men rapporten viser at det gjenstår mye.

//

nav.no må være så lett å bruke at selv brukere med lave digitale ferdigheter kan greie det

SIW WOLD UELAND, KOMMUNIKASJONSAVDELINGEN I NAV

Ifølge Statistisk sentralbyrå ligger Norge på topp i Europa når det gjelder digitale ferdigheter, likevel er det så mye som 25 prosent av befolkningen som har mangelfulle eller ingen digitale ferdigheter.

– nav.no må være så lett å bruke at selv brukere med lave digitale ferdigheter kan greie det, men vi ser at selv brukere med høy digital kompetanse sliter med å navigere i det de oppfatter som et hav av informasjon, sier Ueland.

Vanskelig språk

Omkring sju av ti av NAVs brukere snakker og skriver godt norsk, mens resten har et språkproblem i større og mindre grad.

Ragnhild Kongsvoll

På nav.no ligger det hundrevis av sider med informasjon om NAVs ytelser og tjenester. De fleste av dem inneholder begreper som er hentet fra lovverket.

– Brukerne synes at NAVs språk ofte er vanskelig og byråkratisk, og når de er usikre, ringer de eller oppsøker NAV for å få snakke med et menneske som kan forklare dem innholdet, sier Kongsvoll.

Ueland nikker:
– Begreper som «lyte», «dekningsgrad» og «stønadsperiode» er eksempler på ord mange ikke forstår. Språket NAV bruker bør definitivt bli enklere, men spørsmålet er om ikke forenklingen bør starte i selve lovtekstene.

Menneske/Maskin

Mye kan løses med et enklere språk, men ikke alt. Undersøkelsen viser også at brukerne ønsker at NAV skal være en støttespiller som heier på dem. Mange har mistet troen på egne evner og muligheter, og de trenger å høre at de får dette til og at det ordner seg.

– Mange av dem vi snakket med var fornøyde med veilederen sin, men de har behov for å bli møtt med forståelse, anerkjennelse og respekt også når de er inne på nav.no, sier Ueland.

Men hva skjer når man erstatter menneskelig kontakt med digitale tjenester? Det ønsker «Helhetsteamet» å undersøke nærmere. Sammen med Universitetet i Oslo har de søkt om midler til å forske på hva som skjer når man endrer relasjoner fra å være noe som foregår mellom mennesker, til å bli relasjoner mellom mennesker og maskiner. Målet er å få kunnskap om hvordan nav.no må utformes for å oppnå noen av de samme kvalitetene som man får med menneskelig kontakt.

– Det betyr ikke at nav.no kan erstatte behovet for NAV-veiledere, men det vil bidra til at flere får løst oppgavene sine på nett uten å måtte ringe eller oppsøke et NAV-kontor, sier Ueland.

Intensiverer forbedringsarbeidet

De siste årene har NAV levert flere nye digitale løsninger, og antall brukere som logger seg på Ditt NAV øker. Det gjør også bruken av de elektroniske søknadene og nye, digitale tjenester for arbeidssøkere og sykmeldte. Flere digitale tjenester er under utvikling, noe som vil gjøre det enklere for mange, spesielt i søknadsprosessen.

Har du lest Satser stort på digitale tjenester til foreldre?

– Vi har jobbet kontinuerlig i flere år med å forbedre nav.no, men framover intensiverer vi arbeidet, sier Kongsvoll.

I vår ble det tverrfaglige teamet «Team personbruker» etablert. Teamet skal utelukkende jobbe nav.no og den helhetlige brukeropplevelsen. I løpet av året skal blant annet forsiden til nav.no bli bedre tilpasset brukernes behov, i tillegg til en rekke andre små og store endringer som skal gjøre det enklere for NAVs mange brukere å bli selvhjulpne på Norges største offentlige nettsider.

Les også: Investerer i bedre digitale tjenester


FacebookTwitterLinkedInEmail