h
CHAT: Nå kan brukerne chatte med NAV om arbeidsavklaringspenger. Foto: Skjermdump/Colourbox

Chat med NAV om AAP

I knappe to måneder har NAV tilbudt en chat om arbeidsavklaringspenger (AAP) for å finne ut om det er en tjeneste brukerne har behov for. Hittil er tilbakemeldingene gode.


Profilbilde Daniel Sundnes, avdelingsdirektør i styringsenheten i NAV Kontaktsenter
Daniel Sundnes. Foto: Privat

AAP-chatten ble lansert på nav.no i begynnelsen av april. Etter hvert ble chatten også et tastevalg for alle som ringer inn med generelle henvendelser om AAP. De som ønsker å chatte får tilsendt en lenke til chatten på SMS, og slipper å vente i kø i telefonen.

– I starten fikk vi 50 henvendelser i chatten om dagen, nå er vi oppe i 200, forteller Daniel Sundnes, avdelingsdirektør i styringsenheten i NAV Kontaktsenter.

Ettersom det har vært mange presseoppslag om innstramninger i regelverket om AAP, fryktet NAV Kontaktsenter at mange henvendelser skulle dreie seg om dette.

– Men det er ikke erfaringene hittil. De som henvender seg på chatten, har relevante og generelle spørsmål som ikke handler om innstramningene, sier Sundnes.

Hvorfor AAP-chat?

Bakgrunnen for chatten om AAP er basert på en kartlegging av telefonsamtaler, som viste at mange av henvendelsene om AAP var av generell karakter som kjapt kan besvares på en chat.

– Det er et mål at selvhjulpne brukere henvises til digitale kanaler. I tillegg kan vi nå frem til brukere som kanskje ikke ville tatt kontakt med oss ellers, sier Sundnes. – Dessuten er det mange som er opptatt av å ha ting skriftlig. Med en chat kan de ta vare på loggen, som er mer detaljert enn et samtalereferat og dermed gir bedre rettssikkerhet.

Fakta //
Chat med NAV

NAV tilbyr i dag chat innenfor fire områder:

  • Støtteordninger for familie og barn
  • Arbeidsavklaringspenger
  • Økonomiske problemer
  • EURES-chat om jobbmuligheter i Norge og arbeid og opphold i EU/EØS og Sveits

Her kan alle stille generelle spørsmål til NAV. Siden det ikke er en innlogget tjeneste, har NAV ikke anledning til å gå inn i konkrete saker via chat.

Til høsten kommer også en chat om sosiale tjenester.

Frigjør tid

Daglig er det omtrent 1 500 som ringer og ønsker å snakke med noen i NAV om AAP.

– I en chat kan vi sende lenker direkte til der svarene ligger på nav.no. Det gjør at vi får frigjort tid og ressurser til de mer komplekse telefonhenvendelsene, sier Sundnes.

Tanken er at spørsmålene som kommer inn skal danne et grunnlag for en chatbot, som etter hvert vil kunne ta seg av de enkleste henvendelsene.

Kort svartid

De 16 veilederne som tar imot henvendelser om AAP på telefon og chat, håndterer i dag chatten først og svarer på telefonhenvendelser mellom chattene. Det gir brukerne kort svartid. Tilbakemeldingene hittil har vært positive.

– De fleste spørsmålene vi får handler om søknadsprosessen, hvilke vedlegg som skal være med, og utfylling av meldekort, sier Linda Fjeldvær, avdelingsdirektør for NAV Kontaktsenter Trøndelag Trondheim, der de 16 veilederne sitter.

I dag blir nesten 70 prosent av henvendelsene på chat løst, det vil si at brukerne får svar på det de lurer på. Resten av tilfellene gjelder spørsmål som krever mer enn generelle svar, og henvises derfor til digital aktivitetsplan eller blir bedt om å ringe NAV Kontaktsenter.

Profilbilde Linda Fjeldvær, avdelingsdirektør for NAV Kontaktsenter Trøndelag Trondheim
Linda Fjeldvær. Foto: Privat

Veien videre

NAVs satsing på chat og chatbot skal evalueres for å sikre at eventuell videre satsing baseres på kunnskap om hva som er brukernes faktiske behov.

I juni skal det gjøres en foreløpig evaluering av AAP-chatten. Da skal de som har ansvar for tjenesten blant annet gjennomføre en spørreundersøkelse for å finne ut hva brukerne synes om den.

– Brukerne har hittil gitt svært gode tilbakemeldinger på svarene de har fått, og både brukerne og veilederne mener at tilbudet gjør NAV mer tilgjengelig, sier Fjeldvær.


FacebookTwitterLinkedInEmail