h
På NAV-kontoret i Nannestad har Larisa Solvang (f.v), Therese Wilhelmsen og Heidi Søbakk opplevd at stadig færre møter opp uanmeldt i publikumsmottaket.

Da NAV-kontorene skulle stenge brukerne ute

… eller var det egentlig det som skjedde? Vi har besøkt NAV Nannestad for å høre hvordan de opplevde endringene i fjor da NAV-brukere skulle flyttes over til nett og telefon.


3. april 2017 var en viktig dag for NAV-kontorer landet rundt. Dette var startskuddet for det som internt het «tjenestepakker ved NAV-kontorene».

Mange som tidligere hadde fått hjelp på NAV-kontorene, skulle nå henvises videre til nav.no eller til telefon. De viktigste unntakene var personer med behov for oppfølging til jobb, sosialhjelpsmottakere, samt de som ikke kan bruke digitale løsninger eller ikke ville fått hjelp over telefon.

Therese Wilhelmsen, NAV Nannestad.

For NAV-ansatte ble det nå tydeligere hva slags type hjelp brukere som har behov for statlige NAV-tjenester skulle bli møtt med.

– Etter vi endret praksis, har jeg ofte kjent hvor vanskelig det kan være å avstå fra å svare brukere på temaer jeg kan, sier Therese Wilhelmsen. Hun er blant de som jobber i mottaket på NAV Nannestad og har tidligere også jobbet på NAV Kontaktsenter.

– Tidligere har jeg svart på spørsmål om en rekke av NAVs trygdeordninger, men nå er det blitt enda tydeligere at jeg ikke skal gi veiledning om for eksempel sykepenger, sier hun.

Færre møter opp uanmeldt

De nye føringene har endret arbeidsdagen på NAV Nannestad. Her opplever de at stadig færre brukere møter opp uanmeldt. Det blir bekreftet av en kartlegging som sammenlignet antall uanmeldte besøk ved NAV Nannestad i en novemberuke i 2016 og 2017. Antallet gikk ned med én tredjedel.

Saken fortsetter under videoen.

Avdelingsleder ved NAV Nannestad, Heidi Søbakk, mener at fjorårets endringer har gjort det mulig å omprioritere ressursene på kontoret på en god måte, samtidig som de har blitt mer bevisst på hvilke saker NAV-kontoret skal hjelpe til med. Overgangen har likevel vært krevende:

– Det var særlig utfordrende å henvise brukere videre i en periode da det var mye kø på telefon hos NAVs kontaktsenter. Etter hvert fikk vi beskjed om å henvise videre til tjenesten «Send beskjed til NAV» på nav.no. Men også her ble ventetiden for lang i en periode, så da måtte vi henvise videre til telefonnummeret til NAVs kontaktsenter igjen, sier Søbakk.

Les også: Ett år etter endringene er det blitt færre henvendelser på NAV-kontorene, mer ressurser til oppfølging, men behov for bedre service for de som trenger ekstra bistand fra NAV-kontoret.

Kritikk i media

Endringene ble raskt en sak i media. «Nektes hjelp uten avtale», var overskriften på en sak i Klassekampen i slutten av april. Der sto det at «framover nytter det ikke å dukke uanmeldt opp på NAV-kontorene med mindre du har akutt behov for mat».

Ventetiden på telefon økte drastisk og lå en stund over 10 minutter i snitt. Noen måtte vente over en halvtime før de fikk kontakt med NAV.

Saken fortsetter under bildet.

Parallelt med rutineendringene innskrenket mange NAV-kontorer åpningstider for uanmeldte besøk. Representanter fra fagforeningene ytret seg kritisk, og endringene vakte også mye engasjement internt i NAV. Et påfølgende oppslag i Klassekampen kunne fortelle at arbeids- og sosialminister Anniken Hauglie skulle «rydde opp».

Ikke opplevd krise

På NAV Nannestad fikk de med seg kritikken i media, men de syntes ikke framstillingen var dekkende for hvordan folk ble møtt på deres mottak.

Heidi Søbakk, NAV Nannestad.

– Når døren til mottaket vårt er fysisk låst 2 dager i uken, kan nok noen føle at de ikke er velkomne. Men det er ikke mange som har kommentert endringene i åpningstiden, og det ser ut til at de aller fleste klarer å få hjelp via telefon og nett. Vi har heller ikke opplevd noen kriser. Ringer noen telefonnummeret ved inngangen og legger igjen beskjed om at de for eksempel har mistet boligen, så vil vi fange det opp raskt, sier Søbakk.

– Hva med de som ikke klarer å bruke nav.no eller som ikke kan få hjelp over telefon?

– I slike tilfeller hjelper vi til med alt vi kan på NAV-kontoret, men det kan være vi kommer til kort. Hvis noen for eksempel trenger veiledning om foreldrepenger eller barnebidrag, så ville vi tatt dem med til et møterom og ringt til kolleger i NAV med rett kompetanse, svarer Søbakk.

– Må kunne bruke skjønn

På NAV Nannestad har endringene vært en gradvis læringsprosess. Et viktig hjelpemiddel er det daglige «tavlemøtet», der de har mulighet til å dele erfaringer og lære av feil:

– På disse møtene kan vi for eksempel diskutere om det var riktig å ta imot en konkret henvendelse, eller om den skulle vært håndtert et annet sted i NAV. Noen trenger mer hjelp enn andre, så av og til må man bruke skjønn, sier Therese Wilhelmsen.

Saken fortsetter under bildet.

Ble saken riktig håndtert? Slike spørsmål tas opp på de daglige tavlemøtene på NAV Nannestad.

Til tross for at endringene ved NAV-kontorene medførte negative medieoppslag og debatt, må NAVs brukere avfinne seg med at NAV-kontorene ikke tilbyr de samme tjenestene som før. Dette er en utvikling som blir forespeilet i NAVs egen omverdensanalyse: I årene fremover ser det ut til at NAV får flere brukere og reduserte budsjetter. En løsning på dette vil være mer selvbetjeningsløsninger og tøffere prioriteringer.

Denne utviklingen trenger imidlertid ikke å bety dårligere brukeropplevelser. På NAV Nannestad har de nå bestemt seg for å trene mer på de «vanskelige samtalene» og kommunikasjon generelt. Målet er å holde konfliktnivået nede og bli bedre veiledere overfor brukere som ikke skal henvises til telefon eller nav.no. De ser også på andre løsninger for å gi bedre service innenfor dagens rammer:

– Vi vurderer å opprette en vaktordning for å avklare sosialhjelpssaker raskere. I tillegg vurderer vi å la dørene til mottaket være åpent hele arbeidsdagen – selv om det ikke er betjent. Da vil arbeidssøkere få bedre tilgang på PC, telefon, skanner og mulighet for å bruke Skype, sier Søbakk.

Les også: Slik gikk det da NAV Fredrikstad gjennomførte en ekstrem forvandling av publikumsmottaket.

// NY PRAKSIS PÅ NAV-KONTORENE
  • 3. april 2017 ble det innført endringer i oppgavefordelingen i NAV.
  • Brukere uten behov for oppfølging fra NAV-kontoret skal henvises til digitale kanaler eller telefonnummer 55 55 33 33.
  • Sosialhjelpsmottakere og andre med behov for kommunale tjenester var ikke omfattet av endringene.
  • Målet er å frigjøre tid til de som trenger mest hjelp fra NAV.
  • Brukermøter på NAV-kontoret skal i størst mulig grad være avtalt på forhånd. Det gir NAV-veilederen og brukeren mulighet til å være bedre forberedt til møtet.

FacebookTwitterLinkedInEmail