h
NAV Kontaktsenter vant prisen «Årets beste kundeservice» på Social Media Days. Foto: Anne-May Johansen

Derfor er NAV til stede i sosiale medier

NAV har de siste årene tatt store steg for å nå ulike brukergrupper i sosiale medier. I 2017 resulterte dette blant annet i at NAV Foreldrepenger på Facebook fikk prisen for årets beste kundeservice i sosiale medier, mens NAV Jobblyst ble nominert til årets beste Facebook-side.


Facebook, LinkedIn, Twitter, Snapchat, Youtube, Instagram og blogg. NAV er til stede på alle disse plattformene for å nå ut til ulike målgrupper. Selv om det meste av brukerkontakten med NAV fremdeles skjer gjennom telefon, nav.no og NAV-kontorene, har sosiale medier vist seg å være nyttig for å spre brukerinformasjon og kunnskap fra NAV og å ha dialog med brukerne.

Blant annet er det lettere å treffe unge gjennom sosiale medier, fordi de i liten grad oppsøker NAV selv. Det er også gevinster å hente ved å svare på åpne brukerspørsmål i sosiale medier fordi svarene fra NAV kan nå ut til flere i samme situasjon.

I denne artikkelen gir vi et innblikk i NAVs aktivitet på sosiale medier og noen resultater og erfaringer vi har høstet gjennom året 2017. Men først, en oversikt over milepæler i NAVs sosiale medier-historie fra 2009 og fram til i dag:

Oversikten viser utvikling i de nasjonale kontoene i sosiale medier, i tillegg til større endringer, siden 2009.

NAV Foreldrepenger

NAV Foreldrepenger på Facebook vant prisen for beste kundeservice i sosiale medier på Social Media Days i 2018, og kom også på pallplass i prisen for årets fagmiljø. NAV Foreldrepenger besvares av veiledere ved NAV Kontaktsenter i Hordaland. Dette er ikke første gang denne tjenesten høster en pris: I 2013 vant NAV prisen for årets beste Facebook-side.

I desember 2017 hadde siden 37 300 følgere. I løpet av 2017 fikk siden 44 700 kommentarer, og innleggene på siden nådde 3,5 millioner brukere. I en brukerundersøkelse våren 2017, oppga 65 prosent av de spurte at informasjonen på siden var til så stor nytte for dem at de slapp å spørre selv. 91 prosent av de spurte svarer at de er fornøyd med tjenesten. Og for å sitere noen av respondentene:

  • «Jeg har fått mye ut av det som har blitt skrevet selv om jeg ikke har spurt så mange spørsmål».
  • «Mye av søknadsprosessen rundt foreldrepenger er vanskelig å forstå, og da er det fint at vi på en enkel (og køfri) måte kan stille direkte spørsmål».
  • Veldig kjekt med sånn «lavterskel» tilbud!

NAV Foreldrepenger har også en egen chat på nav.no.

To av Facebook-postene til NAV Foreldrepenger i 2017.

NAV Jobblyst

NAV når også mange ungdommer med Facebook- og Snapchat-kontoen Jobblyst. Dette er en målgruppe som kan være vanskelig å nå i tradisjonelle kanaler. Innleggene nådde fem millioner brukere i 2017.

NAV Jobblyst var en av ti finalister til prisen for årets beste Facebook-side på Social Media Days i 2018. NAVs Facebook-side for ungdom ble etablert i 2014, og betjenes av veiledere ved NAV Kontaktsenter Oppland. I desember 2017 hadde siden 19 500 følgere.

Både NAV Foreldrepenger og NAV Jobblyst er nasjonale sider med konkrete målgrupper. Sidene drives profesjonelt, med daglig drift og ukentlige redaksjonsmøter. Mens målgruppen til NAV Foreldrepenger i stor grad selv oppsøker tjenesten for å finne informasjon, må NAV jobbe hardere for å nå ungdom med Jobblyst.

Det aller meste av aktiviteten hos NAV Jobblyst på Facebook skjer i private meldinger, fordi de unge foretrekker å sende private meldinger fremfor å legge ut spørsmål åpent. I 2017 hadde Jobblyst over 10 000 kommentarer på siden, og innleggene nådde fem millioner brukere. I tillegg fikk Jobblyst om lag 800 private meldinger. De fleste henvendelsene dreier seg om jobbsøkertips knyttet til CV, søknad og jobbintervju.

NAV Jobblyst tipser blant annet om jobbutlysninger, søknadsskriving og kurs.

NAV Jobblyst gir også råd og veiledning på Snapchat. Snapchat-kontoen startet opp i oktober 2016 og er blitt veldig godt tatt imot av målgruppa. Her gis det råd og veiledning om hva de unge kan gjøre for å komme tilbake til skole eller arbeidsliv, og de snapper spørsmål og tilbakemeldinger tilbake.

Ved utgangen av 2017 hadde kontoen 2 000 følgere og rundt 1 000 visninger av hver Snapchat-story. Basert på en spørreundersøkelse på Snapchat kommer det fram at hovedgruppen som følger kontoen er i alderen 14-30 år. Snapchat-følgerne er tydelige på hva de vil ha på kontoen og hva de ikke vil ha, og gir raskt tilbakemelding om dette. De vil for eksempel ikke ha informasjon om skole- og utdanningsmuligheter, fordi dette er informasjon de kan få på andre måter. Konkrete jobbsøkertips er det som gir mest engasjement og tilbakemeldinger fra følgerne.

Jobblyst hadde også en blogg, jobblyst.no, som ble lagt ned da målgruppen ikke ble nådd. Målgruppen er i større grad på Youtube, og NAV Jobblyst startet derfor opp en egen Youtube-kanal i oktober 2017. Der kan man for eksempel kan se en videodokumentar om tre ungdommer på deres vei tilbake til jobb og skole. NAV er også på Youtube gjennom profilene NAVnorge og Idébanken.

NAV Kunnskap

Et annet initiativ, for en annen målgruppe, er NAV Kunnskap på Facebook og Twitter. Dette er kontoer som vil vise frem NAV som en kunnskapsrik samfunnsaktør, og her publiserer Arbeids- og velferdsdirektoratet aktuelle analyser og statistikk.

I løpet av 2017 publiserte Kunnskapsavdelingen i NAV 70 innlegg på Facebook-siden, og saken som nådde flest var et innlegg som imøtegikk en TV2-sak med påstander om at NAV pynter på ledighetsstatistikken. Vi ser at innlegg hvor NAV gir uttrykk for meninger eller som er koblet til en aktuell sak, skaper mest engasjement. Ved utgangen av 2017 hadde siden drøyt 3 000 følgere.

Det er stor forskjell på oppdateringsfrekvens og hvor mange personer de ulike NAV-profilene på Facebook når ut til. Her er en oversikt over publisering i løpet av februar 2018:

Antall Facebook-innlegg fra NAV-kontoer i februar 2018.

På Twitter har profilene NAVKunnskap, Arbeidsmarkedet og Alderspensjon mellom 600 og 800 følgere hver. NAVs offisielle profil NAVnorge har 6 800 følgere. Disse profilene bidrar til å formidle kunnskap og vise frem NAV som ekspert på arbeids- og velferdsområdet. Noen fylker har også opprettet egne kontoer, og flere ledere i NAV er på Twitter.

Deterdinpensjon.no

NAVs pensjonsblogg er rettet mot alle som er interessert i pensjon. Målet er å gi informasjon for å gjøre folk sine pensjonsvalg litt enklere. Pensjonseksperter i NAV publiserer innlegg jevnlig, og sprer bloggen i sosiale medier. Gjennom 2017 har bloggen hatt cirka 3 000 lesere hver uke.

LinkedIn

NAV bruker LinkedIn som et profesjonelt nettverk for å knytte kontakt, og den nasjonale kontoen skal blant annet vise NAV som en attraktiv arbeidsgiver. Mange fylker har også egne kontoer på LinkedIn, som et ledd i markedsarbeidet og kontakt med arbeidsgivere.

Den nasjonale kontoen ble mellom 2014 og sommeren 2017 driftet av NAVs IT-avdeling, som hadde et spesielt behov for å rekruttere arbeidskraft.  Erfaringene var svært positive. Sommeren 2017 ble det derfor besluttet at kontoen skulle utvides til å omfatte hele NAV, og det redaksjonelle ansvaret ble flyttet til Kommunikasjonsavdelingen med redaksjonelle medlemmer fra flere deler av NAV. Kontoen har siden oppstart hatt en formidabel vekst og har i løpet av de siste to årene blitt fordoblet. Den nasjonale kontoen har 27 000 følgere.

Jobbmesser på Instagram

NAV er også på Instagram, med kontoen Jobbmesse. Målet er å vise frem en arena for rekruttering av arbeidsgivere, og dele erfaringer på tvers av landet. Kontoen har i dag 1 000 følgere.


FacebookTwitterLinkedInEmail