Det er både bra og nødvendig at media skriver mye om NAV. Vi forvalter en tredjedel av statsbudsjettet og skal gi bistand til mange som er i vanskelige situasjoner. Vi ønsker derfor åpenhet om måten vi løser vårt samfunnsoppdrag på. Samtidig kan åpenhet medføre mediesaker som er utfordrende å håndtere. I denne artikkelen får du et innblikk i hvordan NAV jobber med mediehåndtering.

Hva ønsker vi å oppnå?

NAVs mediehåndtering bygger på den statlige kommunikasjonspolitikken, samt NAVs virksomhetsstrategi og langtidsplan. I langtidsplanen er de prioriterte områdene «flere i arbeid», «bedre brukermøter» og «pålitelig forvaltning». Vi har også interne retningslinjer for mediehåndtering, som er godt forankret i organisasjonen.

Dokumenter som er sentrale i NAVs mediehåndtering. Fra venstre: Statens kommunikasjonspolitikk, NAVs retningslinjer for mediehåndtering, NAVs virksomhetsstrategi og NAVs langtidsplan.

 «Vi har snakket med en NAV-bruker som …»

En del av mediehenvendelsene vi får handler om enkeltpersoner som av ulike grunner er misfornøyde med bistanden de har fått fra NAV. Siden januar 2014 har vi uttalt oss i enkeltsaker når det foreligger samtykke fra den berørte personen. Derfor er det nå veldig få eksempler på medieoppslag der vi ikke får fortalt vår side av saken.

Å frita NAV fra taushetsplikten i mediesaker

Når en journalist kontakter oss om en brukersak, informerer vi om at vi gjerne uttaler oss dersom vi blir fritatt fra taushetsplikten. I 2018 endret vi rutinen for hvordan vi håndterer fritakene i forbindelse med innføringen av ny personopplysningslov. Nå må personen som har et forhold til NAV selv gi NAV fritak fra taushetsplikten inne på Ditt NAV på nav.no. Tidligere ble dette fritaket ofte sendt til NAV via journalisten.

Når NAV får fritak fra taushetsplikten og kan svare i den konkrete enkeltsaken, vil mediesakene bli bedre opplyste og leserne får mulighet til å gjøre seg opp en mening basert på en balansert framstilling. Selv om brukeren fritar oss fra taushetsplikten, hender det at vi av hensyn til brukeren velger ikke å uttale oss.

Vi har også fått noen henvendelser der brukersaken helt eller delvis gjelder den kommunale delen av NAV. Da har vi ikke anledning til å uttale oss om den delen av saken. Mange kommuner har annen praksis enn den statlige delen av NAV og må derfor selv ta stilling til om de ønsker å kommentere saken.

I 2018 mottok pressevakten 23 fritak fra taushetsplikten i forbindelse med mediesaker. Det er 4 færre enn i 2017. I de tilfellene der NAV har fått fritak til å uttale seg og har gitt informasjon til en journalist, hender det innimellom at journalisten likevel lar være å omtale brukersaken.

En stor del av pressearbeidet i NAV foregår lokalt. Fylkene håndterer selv fritak fra taushetsplikten og lokale saker innenfor sine ansvarsområder. Hvis saken har en prinsipiell side eller potensielt har nasjonal interesse, løfter kommunikasjonsrådgiveren i fylket saken til pressevakten i direktoratet. Noen saker løses også i resultatområdene i ytelseslinjen, ofte i samarbeid med direktoratet. Henvendelser som kommer fra riksmedier skal alltid innom pressevakten i direktoratet for orientering og eventuelt involvering.

Medieanalyse

NAV benytter medieovervåkningstjenesten Retriever, som gir oversikt over de fleste norske aviser og nettmedier. I tillegg lager Retriever kvartalsvise medieanalyser for oss.

Utklipp fra Retrievers analyse for NAV.

Pressevakten lager daglige rapporter over mediebildet, som sendes ut til ledere og fagpersoner i NAV. Vi følger i tillegg med på aktiviteten i sosiale medier.

Logging av mediehenvendelser

I tillegg til Retriever bruker pressevaktene CIM, et presseloggførings- og krisehåndteringsverktøy som brukes av mange offentlige virksomheter.

Pressevakten i Arbeids- og velferdsdirektoratet loggfører alle pressehenvendelser i CIM for å sikre at sakene blir fulgt opp på en god måte. Loggen blir også brukt til å føre statistikk over mediehenvendelser. Det gjør vi for å kunne følge opp og sørge for at journalistene får svar på det de lurer på, samt for å ha en oversikt over mediehenvendelser. Informasjonen som loggføres blir ikke benyttet til andre formål enn mediehåndtering, og den slettes etter to år.

Hvem jobber med kommunikasjon i NAV?

NAVs kommunikasjonsvirksomhet foregår i flere enheter og på flere nivåer. Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet har blant annet ansvar for mediehåndtering og har fem pressevakter i turnus. Totalt har vi 37 ansatte som blant annet jobber med nav.no, intranett, klarspråk, kommunikasjonsrådgivning i fagavdelingene og til ledelsen. Vi bidrar i utviklingen av digitale tjenester, vi har ansvar for memu.no og etatens brukermelding – for å nevne noe.

I tillegg har de fleste fylkene og flere NAV-enheter én eller flere kommunikasjonsrådgivere. Sammen utgjør vi et kommunikasjonsnettverk som er et av Norges største kommunikasjonsmiljøer.

Nettverket møtes to ganger årlig til faglig utvikling og utveksling. Enkelte rådgivere deltar i tillegg i utviklingsarbeid og prosjekter i regi av Kommunikasjonsavdelingen. Alle nytilsatte kommunikasjonsrådgivere i NAV får tilbud om å hospitere i avdelingen, og vi tar gjerne også imot de som har jobbet en stund i NAV.

Interne mediekurs

Kommunikasjonsavdelingen holder medietreningskurs for ledere og talspersoner i etaten. Vi skreddersyr kursene etter behov og evaluerer kursinnholdet jevnlig. Hensikten er å skape trygghet og mestring i møte med journalister. Deltakerne gjennomfører et e-læringskurs for å forberede seg til kurset.

På mediekurset trenes deltakerne i å formulere og formidle budskap og innhold i intervjusituasjoner, i tillegg til ser vi sammen på hvordan de opptrer foran kamera.

Totalt holdt vi 4 medietreningskurs i 2018, med i alt 23 deltakere. I 2017 holdt vi 9 kurs for 69 deltakere. Kursene har hatt fra 6 til 11 deltakere. Det har vært en nedgang i antall kurs de siste årene på grunn av mangel på ressurser.

Vi evaluerer alle kursene i etterkant slik at vi kontinuerlig kan forbedre kursene. Alle som fylte ut evalueringen i 2018 svarte at de er fornøyd eller svært fornøyd med kurset som helhet. Mest fornøyd er deltakerne med treningen foran kamera og evalueringen i plenum etterpå.