I vår leverte NAV-veileder Charlotte Husomanovic masteroppgaven «Det digitale rommet i NAV» ved Universitetet i Agder. Oppgaven er en kvalitativ studie av NAV-veilederes erfaringer med videoppfølging av brukere fra hjemmekontor under koronapandemien. Hun har intervjuet 16 NAV-ansatte. De fleste av informantene jobber som veiledere. Siden oppgaven ble skrevet under pandemien, ble intervjuene gjort på Teams.

– Da pandemien rammet oss og samfunnet ble stengt ned, ble NAV-veilederens rolle utfordret over natten. Det handler om hvordan krisesituasjon skaper nye utviklingsmuligheter, men også begrensninger.

I dag kan NAV være svært fleksible i valg av kanal for  med brukerne: Video, telefon eller fysiske møter.

– Teknologien kommer til å utvikle seg videre, vi vil trolig få enda flere kanaler i årene framover, sier Husomanovic, som nå jobber ved NAV Tiltak Oslo .

Store forskjeller blant NAV-veiledere

I undersøkelsen hennes forteller NAV-veilederne at det å bygge relasjon over video krever mer av deres kommunikasjonsferdigheter, både verbalt og non-verbalt.

Det kreves andre egenskaper når man skal skape et godt og tillitsbasert samarbeid uten å møte hverandre ansikt til ansikt.

Husomanovic mener NAV-veilederne trenger trygghet både når det gjelder valg av møteform og hvordan et digitalt møte blir best mulig.

– Digitaliseringen skaper et stort spenningsfelt. Vi får en mer uklar grense mellom det private og profesjonelle. Veilederne blir mer en privatperson og mindre NAV. Det å møtes utenfor NAV, enten på video eller andre steder, kan skape nøytralitet og forutsigbarhet i relasjonen mellom NAV-veileder og bruker, men det kan også oppleves utrygt fordi det ikke finnes klare normer.

Forskningen hennes viser likevel at noen veiledere opplever det som positivt å invitere brukere "hjem" via skjerm.

– Det å ta en kaffekopp over video gir en avslappet atmosfære og følelsen av folkelighet og medmenneskelighet.

Hun forteller at det er store forskjeller på hvordan NAV-veiederne velger å utøve rollen sin.

– En av veilederne jeg intervjuet satt på kjøkkenet sitt i videomøtene under pandemien. Andre bruker konsekvent hvit bakgrunn. Noen veiledere opplever det uklare skillet mellom det private og den offentlige rollen som vanskelig.

Lytt til brukeren

Husomanovic understreker at et videomøte ikke trenger å foregå hjemme hos veilederen, om veilederen ikke synes dette er greit.

Når det gjelder hva som er den beste møteformen, mener hun at det er avhengig av hva som passer best for den som skal i møte med NAV. Hun mener NAV-veiledere alltid bør spørre brukerne sine om de ønsker et fysisk møte eller et videomøte.

– Jeg fikk en vekker før pandemien. Da kunne det føles som vi nærmest presset folk til å komme på fysiske møter. For noen førte dette til mye stress og mange har fysiske begrensninger. Da har vi ikke lyttet til brukerens behov. Vi må spørre: Hva trenger du?

Hun forteller at hun i jobben som veileder møtte en som har vært bruker av NAV i 18 år.

– Han hadde så stor angst for å gå i fysiske møter at han ventet flere uker med å gå til tannlegen, selv når han hadde tannverk. Jeg ringte distriktspsykiatrisk senter og foreslo videoterapi. Deretter utviklet saken hans seg raskt. Etter få måneder ble han avklart, og endte med å bli innvilget uføretrygd. Det handler om å spørre og lytte til folk og ikke alltid gjøre det man selv tenker er riktig.