h

Digitale tenester: Brukarane viser veg

Tilbakemeldingar frå brukarane står sentralt i utviklinga av nye digitale tenester i NAV. For å få eit godt bilete av brukarane sine opplevingar og synspunkt, blir det nytta eit bredt spekter av metodar og verktøy.


«Smidig utvikling» er ein metode som er teken i bruk av mange av teama som utviklar nye digitale tenester i NAV. I korte trekk betyr det å gjere kontinuerlege forbetringar framfor å vente med å lansere eit produkt til det er heilt ferdig. Det opnar blant anna for å involvere tilbakemeldingar frå brukarane gjennom heile utviklingsløpet.

To av dei største digitaliseringsaktivitetane i 2018, Foreldrepengeprosjektet og Digital sjukefråværsoppfølging, nyttar tilbakemeldingar frå brukarane i alle fasar av utviklinga.

Innsikt som grunnlag

Sigrid Grønland Hoel, Foreldrepengeprosjektet

I 2018 blei søknaden om foreldrepengar heildigitalisert, og alle tekstane på nav.no blei omarbeida. Sigrid Grønland Hoel, produkteigar i Foreldrepengeprosjektet, fortel at dei starta arbeidet med intervju og innsiktsarbeid.

– Vi intervjua seks foreldre og hadde ei fokusgruppe med ytterlegare fire personar for å få innspel om kva dei var opptekne av når det gjaldt foreldrepengar. Vi var òg på «medlytt» hjå NAV Kontaktsenter, som svarar på telefonsamtaler frå brukarane, for å få betre innsikt i kva dei ringer og spør om.

Prosjektet har òg gjennomført ein kreativ workshop med fem rettleiarar frå NAV Kontaktsenter i Tønsberg som har jobba mykje med foreldrepengar. I tillegg drog dei nytte av tilbakemeldingar om digitale tenester som allereie var laga, samt innsiktsrapporten til Helhetsteamet om brukaropplevingar på nav.no.

«Geriljatestar»

Kunnskapen prosjektet fekk, førte til at dei endra informasjonssidene på nav.no til meir oppgåveorienterte sider. Enklare språk, val tilpassa ulike situasjonar og gode illustrasjonar, gjer det enklare for kvar enkelt å finne relevant informasjon.

Foreldrepengeprosjektet har òg gjennomført ein del «geriljatestar» undervegs.

– Dette er testar med låg terskel, kor vi har gått ut på kjøpesenter og i barnehagar og spurt tilfeldige foreldre om dei har ti minutt til å teste nye tenester. I tillegg har vi invitert foreldre til NAVs testlab for å teste tenestene vi har utvikla, fortel Hoel.

Prosjektet har òg tilbakemeldingsfunksjonar i den digitale søknaden og på informasjonssidene. Her nyttar dei verktøyet Hotjar, som gjer at dei kan følgje med på korleis musepeikaren flyttar seg på en nettsida eller få tilbakemeldingar i form av smilefjes eller tekst. Parallelt følgjer dei med på såkalla «trafikkovervaking» i søknaden, som betyr at dei til dømes kan fange opp kor i søknadsprosessen det oppstår problem og når på døgnet aktiviteten er størst.

Evaluerer og forbetrar

«Digital sjukefråværsoppfølging» nyttar òg Hotjar som éin av fleire metodar når dei kontinuerleg forbetrar den digitale sjukmeldinga, sjukepengesøknaden og oppfølgingsverktøya.

Kommunikasjonsrådgjevar Berit Norum fortel at dei på 16 månadar har fått inn 135 000 tilbakemeldingar frå sjukmelde og personalansvarlege leiarar via Hotjar.

Berit Norum, Digital sykefraværsoppfølging

– Tilbakemeldingane har betyding for korleis vi utviklar og justerer tenestene, fortel Norum. – Dersom fleire tilbakemeldingar tyder på at det er eit spesielt trinn i tenesta som er vanskeleg å forstå, endrar vi teksten og ser om brukarane blir meir tilfreds.

Dei har òg oppretta ei gruppe for NAV-rettleiarar på NAVs internkanal Yammer. Her kan 1 700 medlemer stille spørsmål og fortelle om sine erfaringar med tenesta. Dei vidareformidlar også erfaringar dei fangar opp frå arbeidsgjevarar, sjukmelde og legar. På eitt år er det skrive 1 800 innlegg som er lese av til saman 218 000 personar.

– Vi gjer forbetringar til ei kvar tid basert på tilbakemeldingar frå alle dei fire brukargruppene våre, seier Berit Norum.

Ser på heilskapen

Samstundes som ulike team utviklar digitale tenester, jobbar Team personbrukar med å sikre at brukarane klarer å finne fram på nav.no og at det er ein heilskap mellom dei ulike tenestene. No er dei blant anna i gang med å lage ei ny og brukarvennleg framside til nav.no.

– Grunnmuren i arbeider vårt er eit omfattande innsiktsarbeid og eit sterkt ønske om at flest mogleg skal kunne bruke NAVs nettside, fortel sosialantropolog Heidi Braaen, som jobbar i teamet.

Heidi Braaen, Team personbrukar

På reise til NAV-kontor rundt om landet har teamet intervjua over 85 brukarar og 35 rettleiarar. Dei har òg snakka mykje med rettleiarane i NAV Kontaktsenter.

Målet med arbeidet er å leggje til rette for at brukarar med eit minimum av digitale ferdigheiter og utan forkunnskaper om NAV skal kunne bruke nettsida. For å sikre dette, brukartestar dei ideane sine kvar tredje veke. Dei snakkar spesielt med personar med ekstra utfordringar, til dømes dei som strever med å lese norsk eller har lite utdanning.

– Brukartesting er noko vi må gjere kontinuerlig

Når dei testar kor brukarvennleg nav.no er nyttar dei ofte blikksporing. Denne teknologien gjer det mogleg å sjå korleis blikket flyttar seg på nettsida når testpersonane løyser konkrete oppgåver.

Thea Steen Hellebust, designer

– I møte med brukarane oppdagar vi stadig nye og enklare måtar å forklare noko på eller løyse problem på, seier designar i teamet, Thea Steen Hellebust.
Snart skal dei teste ulike variantar av framsida av nav.no i ein såkalla A/B-testing. Då får halvparten av brukarane ein uendra versjon av nettsida (A) når dei går inn på nav.no, medan den andre halvparten får ein justert variant (B).

– Vi kjem til å gjere fleire slike testar for å finne ut kva brukarane våre føretrekk. Brukartesting er noko vi må gjere kontinuerleg for å halde nettsidene så gode som mogleg til ei kvar tid, seier Hellebust.


FacebookTwitterLinkedInEmail