h

Ekstrem forvandling


1. september 2016 var en merkedag for NAV Fredrikstad.

Dagen før hadde Fredrikstad Blad meldt at NAV-kontoret fra nå av kutter ut «drop in»-timene. Selv om flere bekymrede brukere hadde møtt opp denne dagen for å «hamstre» NAV-hjelp, tok det bare 17 minutter før køen var borte. Og siden har atmosfæren på mottaket vært langt roligere, noe som har gitt bedre brukermøter og mer fornøyde ansatte.

– Det var fryktelig tøft for ansatte når det til enhver tid var rundt 50 personer i lokalet og folk dro deg i armen og sa: «Jeg skal bare». Nå har vi tatt tilbake kontrollen over arbeidsdagen vår, sier avdelingsleder i NAV Fredrikstad, Jon-Harald Thorsås.

På NAV-kontoret blir du nå møtt av en serviceveileder som spør om du har timeavtale. Uten avtale får du beskjed om å ringe NAV Kontaktsenter eller bruke selvbetjeningsløsningene på PC-ene.

Jon-Harald Thorsås, NAV Fredrikstad.

Snur brukere i døra

Nå er det bare unntaksvis at brukere får hjelp uten å ha timeavtale. NAV Fredrikstad iverksatte endringene bare tre måneder etter at de hadde vært på besøk hos NAV Horten for å lære om kanalstrategien i praksis.

– Vi har hatt gode erfaringer med å gjennomføre endringer raskt og heller evaluere og justere underveis. Vi har ikke gjort mange fysiske endringer på kontoret, så det ville være enkelt å endre det tilbake igjen, sier Thorsås.

//

«Det var fryktelig tøft for ansatte når det til enhver tid var rundt 50 personer i lokalet.»

Jon-Harald Thorsås, NAV Fredrikstad

Da de innførte de nye rutinene, kunne NAV-veilederne komme med tilbakemeldinger hver dag etter at vakten var over.

– Dag fire var det ikke lenger noen som møtte opp, sier han.

Forberedte brukermøter

Leder for NAV Fredrikstad, Lise-Mette Paulsen, sier at nyansatte nå må gjennom et opplæringsløp på fire uker der de hospiterer på alle avdelingene på kontoret før de får en egen brukerportefølje.

– I tillegg har alle ansatte hospitert på NAV Kontaktsenter og opplevd hvor kompetente de er der. Det gjør det lettere å vise brukere videre til andre kanaler.

Tidligere prøvde vi å strekke oss langt for å gi god service til dem som kom innom NAV-kontoret. Men det førte nok til at vi svarte en del feil – og det kan få store konsekvenser for brukerne, sier Paulsen.//

 

Denne saken ble først publisert i MEMU nr. 1, 2017.


FacebookTwitterLinkedInEmail