Hver dag besøker 114 000 personer nav.no. En tredjedel forlater nettstedet uten å få gjort det de skal.
– De gir opp før de har begynt. Deretter ringer de kontaktsenteret, oppsøker NAV-kontoret eller spør familie og venner, sier Heidi Braaen i seksjon for design og utvikling i NAVs IT-avdeling. Hun jobber med å samle innsikt om brukeratferden i alle NAVs kanaler, både NAV-kontorer, chat, telefon og – ikke minst – nav.no.
Bruker ord fra dagligspråket
– Det vi ser virker i brukertester, er å ta utgangspunkt i ord som folk er kjent med i dagligspråket. Det kan være at man er syk, har mistet jobben eller har fått barn, sier hun.
Nav.no er i stor grad bygd opp rundt navnet på de ulike NAV-ytelsene, men ikke alle vet hva de forskjellige begrepene betyr. Ofte kan det også være vanskelig å skille dem fra hverandre.
– For en som venter barn kan være aktuelt å motta svangerskapspenger, foreldrepenger, barnetrygd, barnebidrag, kontantstøtte og engangsstønad. Men hvor mange vet forskjellen på dem? Og når kan man ha rett til dem? spør Braaen.
Dette var utgangspunktet for omleggingen der ulike livssituasjoner ble plassert i bokser på forsiden av nav.no, for eksempel «sykmeldt», «venter barn» og «arbeidssøker eller permittert».
Braaens kollega, webanalytiker Tobias McVey i Team Personbruker, har også jobbet med endringene. Han analyserer atferden til de som bruker nav.no
– Vi hadde allerede en tydelig inngang som het «Hva er din situasjon», men nå møtes alle som går inn på nav.no med ti livssituasjoner som er vanlige for NAVs brukere, sier McVey.
Nesten alle går nå via livssituasjoner
Braaen og McVey ønsket å finne ut om den nye forsiden ble forvirrende, eller om det tvert imot hjelper folk til å finne den informasjonen de trenger.
Resultatene lot ikke vente på seg. Mens det tidligere var 34 000 personer som daglig gikk inn på nav.no og forlot siden uten å ha foretatt seg noe, sank tallet til 11 000 så å si over natta. Det er en reduksjon på 70 prosent.
– Vi ser nå at de som besøker nav.no har nesten sluttet å bruke navigasjonsmulighetene i toppmenyen. I stedet bruker de boksene som beskriver livssituasjoner. Det gjelder også de brukerne som er kjent med nav.no fra før, sier McVey.
Kan bli flere endringer
At navigasjonen fungerer på forsiden, får også konsekvenser for om folk til slutt finner svar på det de lurer på. På de ulike informasjonssidene på nav.no får man spørsmål om man fant det man leter etter. Tidligere var det 52 prosent som svarte at de fant det de lette etter på hele NAVs nettsted. Etter endringen økte dette tallet til 57 prosent.
Braaen og McVey mener disse funnene kan føre til enda flere endringer på nav.no.
– Kanskje bør vi konsekvent fjerne alle navn på NAV-ytelser fra titler på våre informasjonssider, og heller sette dem inn i teksten. Da sikrer vi at navnet på ytelser alltid står i en kontekst, sier Braaen.
