h
Fra 3. april 2017 skulle mange som tidligere hadde henvendt seg til NAV-kontorene, bli henvist videre til nav.no og NAVs svartjeneste på telefon.

Færre henvender seg ved NAV-kontorene

Ett år er gått siden NAV-kontorene skulle henvise mange av brukerne sine til telefon og nett. Har endringen vært vellykket? To spørreundersøkelser gir viktige svar.


Det ble en trangere fødsel enn ventet da de såkalte «tjenestepakkene» skulle innføres på NAV-kontorene 3. april i fjor.

Samtidig med innføring av endringene, økte svartidene på telefon kraftig. Dette hadde flere årsaker, men ble i media sett i sammenheng med de nye rutinene. Lange telefonkøer og negativ omtale i media førte til at arbeids- og sosialminister Anniken Hauglie uttalte til Klassekampen at hun skulle «rydde opp».

// Bakgrunn for endringene
  • Utgangspunktet var erkjennelsen av at det fremover ville bli for ressurskrevende å sikre at NAV-kontorene var oppdaterte på regelverket for de statlige ytelsene.
  • For at brukerne skulle få rett informasjon om dette på en enkel og god måte, skulle denne servicen spesialiseres slik at nav.no ble førstevalg. Kontaktsenteret fikk hovedansvaret med å svare på spørsmål om statlige ytelser og veilede om NAVs selvbetjeningsløsninger.
  • Et annet viktig mål ved å henvise flere til nett og telefon, var at NAV-kontorene skulle frigjøre tid til mer oppfølging av brukere mot arbeid.

Nesten ett år senere har de nye rutinene på NAV-kontorene fått tid til å gå seg mer til og telefonkøen har blitt kortere. Endringene har vært fulgt tett av fagavdelingene. Blant annet ved hjelp av et bredt sammensatt fagteam, analyser av serviceklager, samt tilbakemeldinger fra NAVs sentrale brukerutvalg og medbestemmelsesapparat.

Mer ressurser til oppfølging

I tillegg har ledere og ansatte ved NAV-kontorene svart på to spørreundersøkelser ‒ én i juni og én i desember i fjor. Undersøkelsene viser at de nye rutinene i stor grad er innført. Det kommer også fram at det er blitt færre henvendelser ved NAV-kontorene og at de bruker mer ressurser til brukeroppfølging og arbeidsgiverkontakt.

‒ Ved å følge opp disse endringene tett, vet vi nå ganske mye om hva som går bra, hva vi skal være oppmerksomme på og hva vi kan jobbe mer med. For det store flertallet av NAVs brukere må vi kunne si at endringene er godt tatt imot. Samtidig ser vi at vi må bedre servicen for brukere som har behov for ekstra bistand fra NAV-kontoret. Det tar vi på alvor, sier arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik.

‒ Skal få hjelp

Den siste spørreundersøkelsen var særlig opptatt av brukergrupper med svake digitale eller språklige ferdigheter, samt personer i krisesituasjoner.

‒ På bakgrunn av undersøkelsen ser vi at vi må være enda tydeligere på at de som ikke er selvhjulpne på nett og telefon, skal få hjelp av NAV-kontorene til å få riktig informasjon i rett kanal. Dette innebærer for eksempel at en som ikke er fortrolig med telefon eller som trenger tolk skal få hjelp til å ringe til kontaktsenteret. Vi ser også et behov for å styrke den digitale veiledningskompetansen ved NAV-kontorene, sier Hugvik.

Han påpeker at kontaktsentrene skal jobbe videre med å få ned svartidene og øke kompetansen for oppgavene de har fått i forbindelsene med endringene.

‒ Riktig vei å gå

Arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik

Samtidig har mye endret seg siden telefonkøene var på sitt lengste: Kontaktsentrene har fått tilført ressurser og jobber med å forbedre de tekniske løsningene for å kunne jobbe så effektivt som mulig. En brukerundersøkelse gjort av NAV Kontaktsenter viser også at brukerne er meget fornøyd med svarene de får når de kommer gjennom på telefon.

‒ Det vil nok fremdeles ta noe tid å få endringene helt på plass og det vil være behov for justeringer. Men vi mener dette er riktig vei å gå for NAV dersom vi skal kunne møte utfordringene fremover og gi bedre service i et stadig mer digitalisert samfunn, sier Hugvik.

Les også: Slik gikk det da NAV Nannestad skulle flytte brukere over på nett og telefon. Se også video fra dette NAV-kontoret:


FacebookTwitterLinkedInEmail