h
FLITTIGE FRIDA: NAVs chatbot har svart på opptil 11 000 henvendelser daglig.

Frida jobber døgnet rundt

Arbeidsmiljøloven gjelder ikke for Frida, som har vært uunnværlig for NAV de siste ukene. Chatboten har besvart over 270 000 henvendelser fra folk som har spørsmål om sin situasjon.


NAVs flittige chatbot ble lansert for drøyt to år siden og har siden den gang blitt stadig flinkere. Til å begynne med svarte hun bare på spørsmål på foreldrepengeområdet, nå svarer hun på det aller meste. Planen var at hun skulle kunne besvare de fleste områdene i NAV i løpet av neste år, men da koronasituasjonen oppstod, sørget NAV Kontaktsenter for å sette fart på arbeidet. Det viste seg å være en god investering.

– Hadde ikke klart oss uten

Direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen

–  Vi hadde rett og slett ikke klart oss uten Frida i denne tiden, sier direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen.

Vanligvis jobber det omkring 850 veiledere ved NAV Kontaktsenter, som svarer folk som ringer til NAV. De er lokalisert på 15 forskjellige steder rundt i landet og håndterer også en skriftlig svartjeneste og andre chatter. Den siste tiden har de mottatt omkring 15 000 telefonhenvendelser daglig. Nylig har de fått over 70 nye midlertidige kolleger fra andre steder i NAV, men det er ikke nok til å ta unna pågangen.

–  Trykket på NAV Kontaktsenter har vært ekstremt stort i denne koronatiden, så takk og lov for Frida. På de verste dagene har hun håndtert henvendelser som tilsvarer kapasiteten til 220 veiledere, sier Torbergsen.

Og de aller fleste er fornøyde med svarene hun gir.

– Bare én av fem tar imot tilbudet hennes om å chatte videre med en veileder. Vi har faktisk bare fått én serviceklage, og det var fra en som ikke var klar over at han chattet med en robot og som synes hun var litt lite empatisk, sier Torbergsen.

Tilbakemeldingen ble tatt alvorlig, og nå har Frida lært seg å ha en vennlig og forståelsesfull tone.

For Frida er i en konstant opplæringsfase, og det klarer hun ikke uten hjelp fra mennesker.

– Bak Fridas suksess står det noen utrolig dyktige folk, sier Torbergsen.

Trener opp Frida daglig

Terese Simonsen leder teamet med chatbot-trenere

Fridas læremestere er et team som består av seks chatbot-trenere som har dette som del av sin jobb som veiledere ved NAV Kontaktsenter. Chatbot-trenerne jobber to og to fra Trondheim, Bergen og Leikanger og lærer henne opp til å svare på spørsmål innenfor ulike områder.

Teamet koordineres av Terese Simonsen, som er leder for utvikling i NAV Kontaktsenter.

– Takket være et tett samarbeid med de som jobber med tekster på nav.no, har vi klart å koordinere informasjonen på nett og i Fridas svar i denne hektiske perioden, sier Simonsen.

Jon Vetle Verstad Waldal og Kristin Losen er to av chatbot-trenerne. De jobber med å gjøre Frida stadig bedre til å gi gode svar innenfor områdene arbeid og helse, som er det folk har flest spørsmål om for tiden. Den siste tiden har de «matet» henne med nye opplysninger og svaralternativer flere ganger daglig.

– Vi må være tett på, særlig med tanke på alt det nye som har kommet nå i den siste, både i eksisterende og nye ordninger. Vi har hele veien hatt god dialog med fagkoordinatorene våre på områdene arbeid og helse, i tillegg til daglige videomøter med resten av chatbot-teamet, sier Waldal.

Mye arbeid bak svarene

Når Frida skal svare, henter hun svarene sine fra en slags database som chatbot-trenerne har laget innholdet i.

Chatbot-trenerne Kristin Losen og Jon Vetle Verstad Waldal bidrar til at Frida blir bedre og bedre dag for dag. Bildet er tatt før konronasituasjonen, nå jobber de fra hjemmekontor.

– Når vi ser at det er behov for å legge inn nye svar, formulerer vi dem og legger dem inn i databasen. Deretter trener vi opp Frida til å skjønne hvilken type spørsmål som skal generere det aktuelle svaret. Det gjør vi ved at vi lærer Frida å gjenkjenne mønster i et bestemt sett data, sier Losen.

Det ligger mye arbeid bak Fridas svar. Hun skal helst svare like godt på alle spørsmål, og hun skal gi mest mulig spesifikke svar. I tillegg skal hun lose folk videre til aktuell faktainformasjon på nav.no

Chatbot-trenerne må dessuten forestille seg hva folk kan komme til å spørre om, og de må ta hensyn til at folk formulerer seg uklart.

– Det er mange måter å stille det samme spørsmålet på, og vi prøver å gjøre Frida i stand til å gi flest mulig riktig svar. For å sjekke om Frida klarer å fange opp spørsmålet, legger vi inn skrivefeil og litt «klønete» spørsmål, sier Losen.

Frida prøver også å bidra til at flest mulig kommer i arbeid.

– Hun viser til arbeidsplassen.no når det er aktuelt, og hun spør om de vil ha jobbsøkertips. Det er det en del som svarer ja på. I noen av svarene som er relatert til koronasituasjonen oppfordrer hun i tillegg om å registrere jobbprofil og CV, sier Waldal.

Behov for menneskelig kontakt

Frida kommer til å være en uunnværlig avlastning også framover, men NAV Kontaktsenter merker at det er en dreining i hva folk har behov for. Ventetiden på telefon og lengden på samtalene har økt den siste uken.

– Etter den første sjokkfasen, som avtok omkring påske, har trykket begynt å øke igjen. Det var vi forberedt på. Nå kommer de mer komplekse spørsmålene, samt at folk lurer på når pengene deres kommer. Vi er nå over i en ny fase der behovet for menneskelig kontakt øker, sier Torbergsen.


FacebookTwitterLinkedInEmail