h

Har blitt bedre veiledere

Etter å ha lært seg en ny intervjuteknikk, har NAV-veilederne ved NAV Hallingdal bedre samhandling med brukerne og økt fellesskapsfølelse på kontoret.


I 2013 satte NAV i gang veiledningssatsingen Veiledningsplattformen, som kort fortalt er en samling av de mest relevante samtaleteknikkene NAV-veiledere skal bruke i veiledning av brukere. Målet var bedre kvalitet på veiledningen og bedre samhandling med brukere og arbeidsgivere.

//

Vi har handlingsrommet, men engasjementet må ligge lokalt både hos ledere og ansatte

BJØRN SKJELSETH, KOORDINERENDE LEDER NAV HALLINGDAL
Bjørn Skjelseth, Koordinerende leder, NAV Hallingdal

Bjørn Skjelseth, koordinerende leder i NAV Hallingdal, har alltid syntes veiledningskompetanse er viktig. Da han begynte i NAV i 2008 syntes han at det var mangler i veiledningskompetansen til NAV. Så da NAV Buskerud startet en satsing for å bedre veiledningskvaliteten i 2012 var han ikke i tvil om at NAV-kontorene i Hallingdal skulle delta. Alle ansatte ble fordelt i veiledningsgrupper og oppfordret til å bruke tid på det.

– Å se nytten av å bruke tid på veiledningstrening var den største utfordringen blant ansatte, sier Skjelseth. – Men det ligger i retningslinjene våre. Vi har handlingsrommet, men engasjementet må ligge lokalt både hos ledere og ansatte.

Hjertebarn

Tove Solem er en engasjert veileder. Hun nølte ikke med å melde seg da NAV Buskerud spurte om noen ville være med å drive veiledningssatsingen.
– Veiledning er mitt hjertebarn!

Tove Solem, veileder, NAV Hallingdal

Hun har mye erfaring med veiledningsarbeid og har videreutdanning i coaching. I 2012 kom hun til NAV og ble overrasket over at det ikke var lagt inn mer innsats på veiledningsfronten.
– Jeg ble sjokkert da jeg kom hit og fant ut at det ikke var et forum for utvikling av veiledningskompetanse. Som veiledere må vi jo utvikle oss hele tiden!

– Man må trene

Sammen med Leni Fjellestad i NAV Buskerud har hun vært en av pådriverne for å arbeide systematisk med veiledning.

Etter at veiledere hadde fått kurs i veiledning, så de et behov for å ha en arena for erfaringsdeling og tilbakemeldinger. De startet derfor «vedlikeholdsgrupper». Solem leder tre grupper i Gol og Nes, hver på ca. 7 personer.
– Man kan ikke lese seg til god veiledningskompetanse, man må møtes, reflektere og trene, sier Solem.

I begynnelsen møttes gruppene annenhver uke, nå møtes de halvannen time én gang i måneden. Veilederne som deltar sier de har fått mer kunnskap og forståelse for hva god veiledning er. I tillegg synes de er det nyttig med en fast gruppe der de kan følge hverandres utvikling og både gi og få tilbakemeldinger.

Tryggere veiledere

Gisle Eide, veileder, NAV Hallingdal

Motiverende intervju (MI) er en av teknikkene i Veiledningsplattformen. Det er denne NAV Buskerud satser på.

Gisle Eide er en av veilederne som merket en endring etter han lærte seg å bruke MI. Han har lang fartstid i etaten og har arbeidet mye med veiledning av brukere.
– Etter at vi startet satsingen har jeg blitt tryggere på meg selv som veileder. Jeg hadde ikke vært der jeg er nå om det ikke var for vedlikeholdsgruppene og MI-satsingen.

Han har spesielt lagt merke til at brukerne han veileder er mer avslappet og reflekterende. Eide er sunnmøring og legger ikke skjul på at han både kan og liker å prate. Etter at han begynte å bruke MI har han blitt flinkere til å lytte og prater mindre. Selv om han ikke får konkrete tilbakemeldinger på at veiledningen var bra, merker han at han får mer tillit.

Ikke for alle

Solem er ikke i tvil om at innsatsen på veiledningsområdet har vært til fordel for både medarbeiderne og brukerne.
– En av veilederne fortalte at hun i telefonsamtaler med brukere er blitt flinkere til å «holde takten» med dem. I stedet for at veilederen drar konklusjoner brukeren ikke er klar for, er de nå mer på nett med hverandre, sier Solem.

Men motiverende intervju fungerer ikke på alle.
– Tanken med MI er at brukeren selv skal komme frem til svaret. Men hos brukere som for eksempel har kognitive utfordringer er det ikke alltid mulig for dem å gi et svar, de ønsker at noen forteller dem hva de skal gjøre, sier Solem.

I Hallingdal har de hele veien fått muligheten til å bruke tid til kompetanseutvikling. Skjelseth mener god kompetanse på veiledning og kommunikasjon er veldig viktig i møte med brukerne, og da må man prioritere det.
– Veilederne må få god basisopplæring. De må få et intensivkurs i begynnelsen og deretter delta i veiledningsgrupper der de kan dele erfaringer, sier Solem.

Digital oppfølging frigjør tid

Både Skjelseth og Eide mener at det i tiden fremover blir spesielt viktig å legge mer ressurser inn i veiledningen av personer som står lengst unna arbeidslivet. Med aktivitetsplanen på nav.no og andre digitale verktøy, vil mye av veiledningen bli digital.
– Vi må bli flinkere til å bli bevisst på hvordan vi veileder i de ulike kanalene og ikke la teknologien styre hvordan vi møter brukerne, sier Skjelseth.

//

Etter at vi startet satsingen har jeg blitt tryggere på meg selv som veileder

GISLE EIDE, VEILEDER, NAV HALLINGDAL

Når stadig flere av brukerne kan bruke selvbetjeningsløsningene på nett, vil veilederne få mer tid og ressurser til de som trenger tettere oppfølging og veiledning.
– Det å gi mennesker muligheter handler om at vi møter de der de er, uten det har vi ikke grunnlag for å gi god veiledning. Derfor er det viktig at vi stadig arbeider med å utvikle veiledningskompetansen vår, sier Skjelseth. //

// Motiverende intervju
  • Målet er atferdsendring gjennom utforsking av enkeltpersoners atferd og livssituasjon.
  • Brukeren er eksperten på sitt eget liv, derfor er det viktig med god relasjon og tillit i samhandlingen.
  • Veilederen benytter seg av teknikker som aktiv lytting, speiling, oppsummering, ambivalensutforsking og åpne spørsmål
  • Tanken er å få brukeren til å reflektere mer selv.
  • Brukeren skal få hjelp til å finne motivasjon til å ta egne beslutninger og bli kjent med egne evner og begrensninger.
// Veilednings-plattformen
  • Gir en teoretisk innføring i hva veiledning i NAV er
  • Gir innføring i flere veiledningsteknikker
  • I perioden 2013 til 2016 har den blitt innført i alle fylker
  • 80 % av alle veiledere skal ha gjennomført det praktiske opplegget
  • I 2016 begynte innføringen på alle Hjelpemiddelsentraler
  • Målet er bedre kvalitet i veiledningen slik at brukerne kommer raskere ut i jobb

FacebookTwitterLinkedInEmail