h
FORELDREHJELP: Veilederne Stine Ruud Iversen og Rune Aasen svarer leserne på foreldrepengespørsmål. I sommervarmen kunne de sitte ute og jobbe.

Hjelper titusenvis av foreldre gjennom paragrafjungelen

Bli med til NAV Foreldrepenger på Facebook, der veilederne gir folkelige svar på knotete regelverksspørsmål.


– Se her! Her er det en som skal søke om fellesperioden og fedrekvoten. Og så skjønner han ikke helt hvilket skjema han skal laste ned fra nav.no. Dette er en gjenganger, sier Stine Ruud Iversen, og gløtter opp fra laptopen.

– NAVs nettsider er ikke alltid selvforklarende, og det genererer mange henvendelser hit, legger Rune Aasen til.

De to er veiledere ved NAV Foreldrepenger og holder til i NAV kontaktsenters lokaler midt i Bergen. Her svarer de på Facebook-følgernes spørsmål om foreldrepenger, engangsstønad, barnetrygd og kontantstøtte. Blant annet er det mange som sliter med å forstå regelverket knyttet til kontantstøtte og hva som skjer i de tilfellene kun far har opptjent rettigheter til foreldrepenger.

TREFFER BREDT: – Flest mødre leser innleggene vi skriver på Facebook. Og de tagger ofte fedrene slik at de skal få med seg innlegg, sier veileder Stine Ruud Iversen.

100 om dagen

Totalt er det rundt 100 kommentarer og innlegg som daglig tikker inn på den åpne Facebook-veggen til NAV Foreldrepenger, og de aller fleste får svar innen 24 timer.

// NAV Foreldrepenger
  • Svarer på brukerspørsmål på telefon, chat og Facebook.
  • 2 årsverk er satt av til å jobbe med Facebook-siden. 10 personer rullerer på å svare og produsere innhold på siden.
  • NAV Foreldrepenger har godt over 40 000 følgere på Facebook.

– Da Facebook-siden ble etablert i 2011 skrev vi ikke innlegg selv, vi svarte kun på spørsmål i innboksen, sier Aasen.

– Etter hvert stengte vi innboksen og svarte kun på åpne innlegg, slik at mange flere kunne få utbytte av svarene. I tillegg skriver vi innlegg om det brukerne våre er opptatt av og som vi vet de trenger. På det meste har vi hatt 120.000 visninger av ett enkelt innlegg, sier han.

Høster priser

NAV Foreldrepenger svarer brukerne både på telefon, chat og Facebook. Men det er særlig aktiviteten på sosiale medier som har fått mye positiv oppmerksomhet, noe som kan sees på den godt dekorerte diplom-veggen i kontaktsenterets lokaler.

I januar i år vant NAV Foreldrepenger prisen for årets beste kundeservice på sosiale medier, og i 2013 ble de kåret til årets Facebook-side.

HEDER: Et av diplomene på veggen til NAV Kontaktsenter i Bergen.

Brukerundersøkelsene er også hyggelig lesning: I en fersk undersøkelse svarte hele 98 prosent av de spurte at de var fornøyde med tjenesten. 76 prosent fikk helt eller delvis svar på det de lurte på.

Tre suksessfaktorer

Så hva er det NAV Foreldrepenger gjør riktig? I videoen under lister Rune Aasen opp tre suksessfaktorer:

Folkelig språk: Vi tør å svare enkelt på kompliserte regelverksspørsmål.
Solid fagkunnskap: Vi holder oss godt oppdaterte på fagområdet og kvalitetssikrer hverandres svar.
Kjapp responstid: Følgerne våre får skriftlig svar innen ett døgn.

(Saken fortsetter under videoen)

Veilederne er særlig opptatt av måten de formulerer seg på:

– Det er viktig at vi svarer ut fra måten de spør på. Skriver de «pappapermisjon» istedenfor «fedrekvote», så bruker vi også ordet «pappapermisjon» i vårt svar, sier Iversen.

«Knøttet» og «prinsessa»

Veileder Rakel Hestdahl har også blitt med i samtalen. Hun understreker at det er viktig at språket også er personlig.

– Istedenfor å bruke ord som «man», «far» og «mor», bruker vi heller navn eller sier «du». Barnet kaller vi ofte for «småen», «knøttet» eller «prinsessa», sier hun.

– Er det noen som reagerer negativt på en slik språkbruk?

– Nei, det har vi aldri opplevd. For de aller fleste er det å få barn en utelukkende hyggelig opplevelse, og da passer det godt å bruke en positiv tone for å gi en bekreftelse på det, sier Hestdahl.

PLANLEGGINGSMØTE: Veileder Rakel Hestdahl under et møte med de andre veilederne som jobber ved NAV Foreldrepenger. Her deler de hver uke erfaringer og blir enige om hvilke innlegg de skal publisere fremover.

Neste stopp: Enslige forsørgere?

Når foreldre land og strand rundt åpenbart ønsker å kommunisere med NAV på denne måten, er det nærliggende å spørre om NAV burde opprettet flere Facebook-grupper som NAV Foreldrepenger og NAV Jobblyst.

Blant veilederne ved NAV Foreldrepenger ser de både muligheter og begrensninger med denne kommunikasjonsformen:

– Begrunnelsen for å opprette denne tjenesten var at foreldre er en brukergruppe som egner seg for denne type kommunikasjon. Det gjelder neppe alle grupper, men jeg ville tenkt at enslige forsørgere også kunne hatt god nytte av en slik tjeneste. Dette er en stor gruppe der flere ytelser kan være aktuelle, sier Stine Ruud Iversen.

Søkte om å bruke smilefjes

For noen år siden måtte veilederne ved NAV Foreldrepenger søke om tillatelse til å bruke smilefjes og andre emojier i svar til brukerne. Det måtte avklares om det var lovlig når myndighetene kommuniserer med borgere. Nå er dette blitt en helt naturlig del av måten de formidler svar.

– Vi har fått langt friere tøyler til å kommunisere på den måten som vi ser er bra for den som skriver til oss, sier Rune Aasen.


FacebookTwitterLinkedInEmail