Det er både bra og nødvendig at media skriver mye om NAV. Vi forvalter en tredjedel av statsbudsjettet og skal gi bistand til mange som er i vanskelige situasjoner. Vi ønsker derfor åpenhet om måten vi løser vårt samfunnsoppdrag på. Samtidig kan åpenhet medføre mediesaker som er utfordrende å håndtere. I denne artikkelen får du et innblikk i hvordan NAV jobber med mediehåndtering.
Hva ønsker vi å oppnå?
NAVs mediehåndtering bygger på den statlige kommunikasjonspolitikken, NAVs virksomhetsstrategi og langtidsplan. I langtidsplanen er de prioriterte områdene flere i arbeid, bedre brukermøter og økt kompetanse. Vi har også egne interne retningslinjer for mediehåndtering som er godt forankret i organisasjonen.
Jeg ønsker innsyn!
Det er vanlig at journalister ber pressevakten i NAV om innsyn i dokumenter eller ulike former for statistikk. Vi jobber for mest mulig åpenhet og praktisering av meroffentlighet ‒ også ved henvendelser der journalister ikke sender inn en formell begjæring. Vi mener det styrker tilliten til NAV i mediene og befolkningen.
De mest omfattende henvendelsene om innsyn i 2017 var fra TV2. Det gjaldt en rekke spørsmål om innsyn knyttet til tiltaksområdet og hvordan tiltaksmidlene forvaltes.
«Vi har snakket med en NAV-bruker som …»
En del av mediehenvendelsene vi får handler om enkeltpersoner som av ulike grunner er misfornøyde med bistanden de har fått fra NAV. Vi har siden januar 2014 uttalt oss i slike enkeltsaker når det foreligger samtykke fra den berørte brukeren. Derfor er det nå veldig få eksempler på medieoppslag hvor vi ikke får fortalt vår side av saken.
Når en journalist kontakter oss om en enkeltsak, informerer vi om at vi ønsker å bli unntatt fra taushetsplikten og viser til samtykkeerklæringen som ligger ute på våre nettsider. På denne måten blir mediesakene bedre opplyste, og leserne får mulighet til å gjøre seg opp en mening basert på en balansert framstilling. Selv om brukeren unntar oss fra taushetsplikten, kan vi i spesielle tilfeller velge ikke å uttale oss. Det er kun hensynet til brukeren som kan begrunne at vi ikke går inn i saken.
Vi har også fått noen henvendelser der brukersaken helt eller delvis ligger i den kommunale delen av NAV, og vi har da ikke anledning til å uttale oss om den delen av saken. Mange kommuner har annen praksis enn den statlige delen av NAV, og dette kan være utfordrende å kommunisere til mediene og omverdenen.
I 2017 mottok pressevakten 27 samtykkeerklæringer fra journalister. Dette er 11 flere enn i 2016, men på nivå med 2015. Innimellom dropper journalister å omtale brukersaker etter at de gjennom samtykket har fått informasjon om saken.
Det sendes også samtykkeerklæringer direkte til det aktuelle fylkeskontoret i lokale mediesaker.
Hvem jobber med kommunikasjon i NAV?
NAVs kommunikasjonsvirksomhet foregår i flere enheter på flere nivåer. Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet har ansvar for mediehåndtering og har fem pressevakter i turnus.
De fleste fylkene og flere NAV-enheter har en eller flere kommunikasjonsrådgivere. Sammen utgjør vi et kommunikasjonsnettverk som er et av Norges største kommunikasjonsmiljøer.
Nettverket møtes to ganger årlig til faglig utvikling og utveksling, og enkelte rådgivere deltar også utover dette i utviklingsarbeid og prosjekter i regi av Kommunikasjonsavdelingen. Alle nytilsatte kommunikasjonsrådgivere i NAV får tilbud om å hospitere i avdelingen, og vi tar gjerne også imot de som har jobbet en stund i NAV.
En stor del av pressearbeidet i NAV foregår lokalt i fylkene. Noen saker løses også i resultatområdene i ytelseslinjen, ofte i samarbeid med direktoratet. Fylkene håndterer i stor grad lokalmedier innenfor sine ansvarsområder selv, og løfter saken til Kommunikasjonsavdelingen dersom saken har en prinsipiell side eller potensielt nasjonal interesse. Henvendelser som kommer fra riksmedier skal alltid innom pressevakten i direktoratet for orientering og eventuelt involvering.
NAVs medieverktøy
Kommunikasjonsavdelingen benytter medieovervåkningstjenesten Retriever for å gi etaten en løpende oversikt over mediebildet. Pressevakten lager daglig en rapport over mediebildet som sendes ut til ledere og fagpersoner i NAV. Retriever overvåker de fleste norske aviser og etermedier. Vi følger i tillegg med på aktivitet i sosiale medier.
Retriever lager kvartalsvise medieanalyser for oss. Analysen inneholder både antall oppslag fordelt på temaer, redaksjoner, medietyper og talspersoner. I tillegg gjennomfører Retriever en vekting av om sakene i analyseutvalget har en positiv, negativ eller nøytral omtale av NAV.
Vekting av artikler vil ikke alene gi en nøyaktig informasjon om NAVs posisjon i mediene. Eksempelvis kan en negativt vinklet sak bli vurdert som positiv dersom talspersonens budskap kommer godt fram. Vekting er derfor bare ett av flere elementer vi benytter for å vurdere NAVs posisjon i mediene, og vi gjør innimellom egne analyser av større saker.
Retriever har ikke kommet til enighet med Dagens Næringsliv om en ny avtale, og siden våren 2017 har vi kun fått korte sammendrag av relevante artikler fra avisen.
I tillegg til Retriever bruker pressevaktene presseloggen som arbeidsverktøy. Vi benytter CIM, som er et presseloggførings- og krisehåndteringsverktøy som er i bruk i mange offentlige virksomheter. Verktøyet blir også benyttet til krisehåndtering.
Interne mediekurs
Kommunikasjonsavdelingen holder medietreningskurs for ledere og talspersoner i etaten. Vi har nå et kursopplegg for nybegynnere (modul 1) og et for viderekomne (modul 2). I det første kurset er hensikten å skape trygghet og mestring i møte med journalister. Deltakerne skal gjennomgå en e-læring for å forberede seg til kurset. På kurset trenes deltakerne i å formulere og formidle budskap og innhold i intervjusituasjoner. På det viderekomne kurset fortsetter vi å trene på å formulere budskap, i tillegg til å se nærmere på hvordan personene opptrer foran kamera.
Totalt holdt vi 9 medietreningskurs i 2017, med i alt 69 deltakere (7 modul 1-kurs og 2 modul 2-kurs). I 2016 var det 14 kurs for 138 personer. Kursene har hatt fra 5 til 11 deltakere. Vi ser at grupper på 8-10 deltakere fungerer best.
Mediekursene hadde deltakere fra Østfold, Hedmark, Oppland, Nordland, Trøndelag, hjelpemiddelsentralene i Vestfold, Telemark, Rogaland, Hordaland, Aust-Agder, Vest-Agder, Oppland, Buskerud, Hedmark, Østfold og Ytelsesavdelingen i direktoratet.
Vi evaluerer alle kursene i etterkant slik at vi kontinuerlig kan forbedre kursene. Alle som fylte ut evalueringen for modul 1 svarte at de er fornøyd eller svært fornøyd med kurset som helhet. Mest fornøyd er deltakerne med treningen foran kamera og evalueringen i plenum etterpå.
På spørsmål om kurset har gjort deltakerne tryggere i møtet med journalisten, svarer 93 prosent «i stor grad» eller «i svært stor grad». 86 prosent svarer at kurset «i stor grad» eller «i svært stor grad» har gjort dem bedre til å formulere og formidle budskap.
I alt 15 deltakere gjennomførte modul 2 i løpet av 2017. Alle som svarte på evalueringen var fornøyde eller svært fornøyde med kurset som helhet.
- Les også neste artikkel i medierapporten: Slik dekket mediene NAV i 2017
- Les resten av artiklene i NAVs medierapport 2017
