h
DIALOG: NAV Moss inviterte til dialogmøte med brukerne. Her ser vi arbeidsgivere, og NAV leder Kari-Mette Mjønner med mikrofon i midten av bildet.

Inviterte brukere til dialog om NAV

NAV Moss ønsket å få vite hva byens innbyggere forventer og ønsker seg av NAV. Derfor inviterte de like godt byens innbyggere til et dialogmøte.


Lederen for NAV Moss, Kari-Mette Mjønner, forteller at bakgrunnen for invitasjonen blant annet var misnøye blant lokale politikere.

– Etter at NAV-kontoret har fått kortere åpningstider for de som ikke har timeavtale, mener noen politikere at NAV-kontoret stenger ute de svakeste fordi vi ikke tar hensyn til deres behov.

Ville høre brukernes meninger

Mjønner foreslo at de skulle invitere innbyggerne til et dialogmøte med NAV, og det fikk hun gehør for.
– Jeg laget en plan som jeg la fram for politikere. Den var de veldig fornøyd med, sier Mjønner.

Hun forteller at de har et brukerutvalg som fungerer godt, men at de ville ha synspunkter fra brukere som ikke er representert i utvalget. De ønsket også å høre hva arbeidsgivere mente om NAV-kontoret.

I samarbeid med leder av brukerutvalget annonserte NAV Moss i lokalavisen og på Facebook-siden til Moss kommune. I tillegg hengte de opp plakater og sendte informasjon om møtet i alle vedtak om økonomisk sosialhjelp.

Både ris og ros

Tolv innbyggere kom på dialogmøtet, som fant sted på NAV-kontoret i oktober 2018. Mjønner var selvsagt selv til stede, det var også representanter for brukerutvalget og helse- og sosialutvalget i kommunen, samt fylkesdirektør og kommunalsjef.

Møtet ble konstruktivt sier Mjønner.

– Selv om det kom fram mye frustrasjon og kritikk, synes jeg vi hadde en god dialog. Vi fikk både ris og ros. Arbeidsgiverne var godt fornøyd med NAV, vi fikk tilbakemeldinger om at det veilederne i NAV er veldig flinke folk, og at det har blitt mye lettere å forholde seg til NAV etter digitalisering. Den digitale sykmeldingen ble trukket fram som et eksempel.

Fikk høre om dårlige opplevelser

Ikke så overraskende var det «vanlige folk» som var mest kritiske.

Noen var misfornøyde med kontakt med NAV på telefon, siden man ikke kan ringe direkte til lokalkontoret.

– NAV Kontaktsenter legger igjen beskjeder til veilederne, som skal ta kontakt i løpet av 48 timer. Flere hadde imidlertid opplevd at veilederen ikke ringte tilbake, eller at det ringer for kort tid slik at man ikke rekker å svare. Man har heller ingen mulighet til å se hvem som har ringt, sier Mjønner.

Enkelte trakk fram dårlige opplevelser på NAV-kontoret.

– Noen hadde negative opplevelser med vektere, andre hadde opplevd at de måtte oppgi personlige opplysninger i påhør av andre.

Flere av de frammøtte synes det er vanskelig å bruke nav.no.

– Når de søkte om en ytelse, var de bekymret for at de ikke hadde gjort det på riktig måte. De ba oss ta hensyn til at ikke alle klarer å bruke digitale verktøy, sier Mjønner.

Forventningsavklaring

Noe av poenget med møtet var å få fram hva som er NAV-kontorets oppgaver, og hva som gjøres i andre deler av NAV.

– Mange vet ikke at mye skal løses på telefon eller på nav.no, de er vant til at NAV-kontoret hjalp til med det meste. Det var derfor viktig for oss å få tydeliggjort oppgavefordelingen, sier Mjønner.

Tar kritikken alvorlig

Det som kom fram av kritikk om NAV Moss, tas alvorlig, sier Mjønner.

– At noen føler de ikke blir møtt med respekt, at taushetsplikten ikke alltid overholdes og at veilederne ikke ringer tilbake innen 48 timer, er vårt ansvar. Og det skal vi gjøre noe med. Vi skal også bidra til at kursene vi holder om innloggede tjenester på nav.no blir bedre kjent.

Enkelte av de frammøtte sa at det var viktig for dem å unngå hyppig utskifting av veiledere.

– Vi prøver å unngå det, men vi kan ikke garantere at veiledere ikke bytter arbeidsoppgaver eller slutter, sier Mjønner.

Innspillene blir med videre

Alle innspillene som kom på dialogmøtet vil også bli tatt opp på møter i brukerutvalget og i arbeidet med virksomhetsplanen for 2019.

Mjønner forteller at er i gang med planleggingen av et dialogmøte med ungdom.
– Det er viktig å få med synspunkter og meninger fra de under 30 år for å imøtekomme behovene deres best mulig.

I 2020 blir Rygge og Moss én kommune.

– Tilbakemeldingene vil bli tatt med i arbeidet med organisering av kontoret og utforming av mottaket når vi samlokaliseres i et nytt NAV-kontor, sier Mjønner.


FacebookTwitterLinkedInEmail