Hvert år deler SeeYou ut ulike typer kundeservicepriser. Metoden de bruker er såkalt «Mystery Shopping», som betyr at de gir seg ut for å være en reell person når de kontakter et kundesenter. Det er 156 kundesentre med i Kundeserviceprisen 2021.
– Vi er så takknemlige
I koronaårene 2020 og 2021 ringte de NAV Kontaktsenter 15 ganger og benyttet chatten 10 ganger. Gjennomsnittsscoren på prestasjonsområdet «Kundebehandleren» var hele 91,8 prosent, og det mener SeeYou uten tvil kvalifiserer til å vinne den nyopprettede prisen «Årets prestasjon». Selv om NAV kom på 85. plass totalt i undersøkelsen på grunn av til tider lang ventetid på telefon, mener ansvarlig for Kundeserviceprisen, Jan Sverre Reboli Paulsen, at prisen er velfortjent.
– I et år med store utfordringer har NAV Kontaktsenter opplevd en meget stor økning i volum og stadig endrede regler. At det kunne ta tid før dere tok telefonen er forståelig, og til tross for ventetiden har dere klart å skape gode kundeopplevelser når dere svarer. Vi er så takknemlige for at dere har stått opp på denne måten og jobbet så godt med å sikre gode kundeopplevelser i en tid som har vært vanskelig for veldig mange mennesker, sier Paulsen.
– En fantastisk prestasjon
NAV-direktør Hans Christian Holte er både stolt av og glad for prisen:
– Den forteller mye om kvaliteten på tjenestene NAV Kontaktsenter leverer. Koronaperioden har vært helt spinnvill med tanke på trykket NAV har opplevd og alle regelendringene veilederne ved kontaktsentrene har måttet oppdatere seg på. Jeg synes de har gjort en fantastisk prestasjon og er imponert over innsatsen deres, sier Holte.
Direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen, er ikke mindre stolt.
– Da pandemien traff oss, fikk vi raskt en fordobling av pågangen. Vi ble oppringt av fortvilte folk som brått sto uten inntekt, og av arbeidsgivere som måtte stenge virksomheten sin. Dette skulle våre omkring ni hundre veiledere håndtere fra sine hjemmekontorer. Samtidig måtte de oppdatere seg på et stadig skiftende koronaregelverk som ble kontinuerlig oppdatert på nav.no. Og det skulle formidles med empati.
Alt lå an til at dette skulle bli vanskelig, men så har det gått så utrolig bra.
Torbergsen forteller at de fortløpende gjorde sine egne brukerundersøkelser.
– Resultatene har vært så gode at vi har spurt oss selv: Stemmer dette? Det har virkelig vært en dugnadsånd. Vi hadde ikke klart det hvis ikke medarbeiderne i NAV Kontaktsenter hadde hatt en enorm vilje til å stå på for folk som er rammet av pandemien. Jeg er kjempestolt av dem, sier han.
Empatisk kommunikasjon
Medarbeiderne i NAV Kontaktsenter har det siste halvannet året øvd seg på samtaleteknikk og «empatisk kommunikasjon». Opplegget startet høsten 2019 og skjøt for alvor fart da pandemien brøt løs i mars i fjor, forteller avdelingsleder i NAV Kontaktsenter i Vestfold og Telemark, Kjetil Fosse. Han er koordinator i samtaleteknikk og har vært en av pådriverne i innføringen av empatisk kommunikasjon.
– Det startet med at vi hadde en arbeidsmiljøundersøkelse som avdekket at vi skåret høyest i NAV på opplevd stress, og det førte til at vi var på utkikk etter noe som kunne øke mestringsfølelsen og dempe stressnivået. Så det begynte med å ta vare på oss sjøl, og så er det blitt to sider av samme sak fordi vi også tar vare på brukeren.
– Nå lytter vi også etter følelser
Fosse sier at NAV Kontaktsenter lenge har vært flinke til å forklare regelverk, men at de i for stor grad har vært for saksorienterte.
– «Avklare sak» var oppgaven vi skulle hake av på tidligere. Nå lytter vi også etter følelser. Vi må vise forståelse for situasjonen til den som kontakter oss. Da skaper vi en relasjon som gjør at det blir lettere å ta imot informasjon om regelverk.
Han synes det er stas at de har vunnet kundeserviceprisen «Årets prestasjon» for god kundebehandling.
– Det er gøy å se at det virker, vi har fortsatt stor mulighet for utvikling, men vi har fått til utrolig mye. Veilederne våre fortjener virkelig denne anerkjennelsen. Jeg håper hele NAV blir stolt av prisen.
