h
KLART SVAR: Tilbakemeldingene fra brukerne er at NAV må være tydeligere på hva som er konsekvensen av ikke å sende inn vedlegg innen fristen.

Snakk enklere og tydeligere

Altfor mange søknader ender i dag med avslag, fordi nødvendige vedlegg mangler. Kommunikasjonen med brukerne er ikke god nok.


– Om lag 40 prosent av alle dagpengesøknader ender med avslag. Først etter at søkerne har fått avslagsbrevet, og sender klage, får vi tilsendt de riktige dokumentene. Dette fører til unødvendige ekstrarunder, og frustrerende forsinkelser i saksgangen som først og fremst rammer brukerne våre, sier Cathrine B. Arnesen, prosjektleder for Digitale dagpenger i NAV.

NAV inviterte i fjor eksterne brukere til å gjennomgå kommunikasjonen omkring dagpenger på nett, for å se nærmere på hvordan dialogen kunne forbedres. Tilbakemeldingene fra brukerne var klare:
• Være langt tydeligere på hva som er konsekvensen av ikke å sende inn vedlegg innen fristen.
• Rokkere, eller fjerne unødvendig tekst, slik at det viktigste blir fremhevet.
• Forklare begreper og hvilke opplysninger vi trenger, og hvorfor vi trenger dem, slik at søkere lettere kan forstå hva de skal sende inn.
• Tydeliggjøre at det er søkeren selv som har ansvar for at arbeidsgiver sender dokumentasjon.

DIGITALE PENGER: Cathrine B. Arnesen, prosjektleder i NAV.

Digitale utfordringer

Størst effekt på brukeropplevelsen vil likevel en forbedring av den digitale søknaden på nett gi. Mange søkere misforstår informasjonen i det digitale søknadsskjemaet og bruker det feil. Det skal prosjektet Digitale dagpenger, som ble startet i januar i år, finne løsninger på.

Arnesen presiserer at dagpengesøkere som regel er godt kjent med digitale løsninger, men innser at når det likevel oppstår misforståelser må noe gjøres med søknadsdialogen.

– Vi må for eksempel i langt større grad skreddersy skjemaet til søkerens situasjon, slik at han eller hun ikke trenger å forholde seg til informasjon og eller må krysse av for ting som ikke er relevante. Vi må i større grad bli bedre til å lose brukerne gjennom søknaden og hjelpe dem å velge riktig, sier Arnesen, som har tro på at prosjektet kan iverksette noen forbedringer allerede i år.

Data fra andre registre

På sikt skal NAV også bruke mer av den informasjonen vi har tilgang til, slik at dagpengesøkere ikke trenger å svare på så mange spørsmål, eller sende inn så mange vedlegg.

– Å bruke mer av de dataene NAV selv har, og det vi kan få tilgang til fra andre offentlige registre, vil spare brukerne for tid og frustrasjon. Målet vårt er å bedre brukeropplevelsen på nett, og å legge til rette for rask og riktig inntektssikring. Arbeidsledige skal jo bruke tid på å søke jobb, ikke på unødvendige søknadsrunder med NAV, sier Arnesen. //


FacebookTwitterLinkedInEmail