– Klarer vi å formidle slik at folk umiddelbart forstår, legger vi til rette for en bedre dialog og dermed et godt kommunikasjonsklima, sier Anita Midtun, leder for NAV Madla.
En klar effekt er at færre tar kontakt med oss for å få en forklaring på informasjon de har fått eller har oppfølgingsspørsmål.
«I henhold til», «maksdato» eller «virkningstidspunkt» er eksempler på begreper og ord som brukes ofte i NAV og som kan være vanskelige å forstå.
Jobber systematisk med språkforbedring
I om lag ett år har hele kontoret jobbet systematisk med språk og formidling i brev, vedtak og i brukerdialog i digitale kanaler.
– En klar effekt er at færre tar kontakt med oss for å få en forklaring på informasjon de har fått eller har oppfølgingsspørsmål, sier Sissel Berning-Nummedal, avdelingsleder ved NAV Madla i Stavanger.
Både Berning-Nummedal og Midtun framsnakker språkarbeidet og viktigheten av dette i NAV. De mener digitaliseringen og endring i lesevaner gjør at vi må bli mer bevisst på hvordan vi kommuniserer skriftlig.
– Et vanskelig og byråkratisk språk med hyppig bruk av faguttrykk kan forvirre, provosere, og gi en følelse av maktesløshet og avstand. Setter du dette i sammenheng med en vanskelig hverdag, skaper vi en usikkerhet som gjør at mange kontakter oss for å få snakke med et menneske som kan forklare dem innholdet, sier Sissel.
Forståelig og presist
- I 2019 startet arbeidet i Rogaland og i Agder, og nå melder flere fylker seg på.
- Flere NAV-kontorer i hele landet jobber nå systematisk og målrettet med språk og formidling, blant annet med egne workshops.
- NAVs fylkeskontorer organiserer språkarbeidet og bistår NAV-kontorene.
- Språkarbeidet er et samarbeid mellom fylkene og Kommunikasjonsavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet.
Både ledere og ansatte er involvert i språkarbeidet. Dette har vært et viktig premiss for å få til en endring, mener Midtun som forteller at alle avdelingene i kontoret deltar i workshops der de går gjennom tekster de ofte bruker. Språk og formidling er også fast punkt på ukentlige møter.
– Bevisstheten på hvordan vi ordlegger oss har økt betraktelig. Vi tenker på hvem som er mottaker, om informasjonen er tydelig, forståelig og presis. Vi skriver det viktigste først, unngår gjentakelser, fjerner parenteser og forkortelser og erstatter vanskelige ord med enklere ord og begreper så langt det lar seg gjøre, forteller hun.
Nasjonale retningslinjer viser vei
Retningslinjene for språket i NAV handler i korte trekk de om å bruke de samme ordene og begrepene i alle kanaler, forklare eller erstatte fremmedord med enklere ord og mest mulig «vi», «du», «jeg» og minst mulig «NAV».
Interessen for å skrive enklere, tydeligere og mer presist, uten stammespråk og vanskelige ord og begreper har økt ved mange NAV-kontor i hele landet.
Stort engasjement
De to lederne ved NAV Madla forteller om et stort engasjement for å skrive enklere.
– Vi møter ofte mennesker i krevende og sårbare livssituasjoner. Beslutningene vi tar kan være avgjørende for de det gjelder, påpeker Sissel Berning-Nummedal. Vi bruker jo ikke vanskelige ord, forkortelser og lange setninger når vi snakker med mennesker. Så hvorfor skal vi gjøre det når vi skriver?
Berning-Nummedal mener at tiden er overmoden for å gå over til et enklere språk. – For at vi skal kunne gi god kvalitet på våre tjenester må vi kunne skrive både forståelig og presist.
