h
PÅ TRYGG AVSTAND: Sadiah Fazil viser hvordan veilederne ved NAV Grünerløkka for tiden bruker pekestokk for å forklare hvordan folk skal gå fram på nav.no. Alle tastaturer og andre gjenstander som berøres, blir desinfisert umiddelbart etter bruk. (Foto: NAV Grünerløkka)

Strekker seg langt for å hjelpe

Rundt om i hele landet gjør NAV-ansatte det de kan for å hjelpe folk, samtidig som de ivaretar smittevernhensyn. Kreative løsninger tas i bruk ved NAV Grünerløkka når de skal veilede ved PC-ene i mottaket.


GULT ER KULT: De første ukene målte NAV Grünerløkka opp avstanden mellom folk i køen med kritt, men nå er det blitt gule firkanter som markerer hvor hver enkelt skal stå. Her ser vi Sadiah Fazil først i køen og kollegene hennes i bakgrunnen. (Foto: NAV Grünerløkka)

Ved NAV Grünerløkka er det ekstra hektiske dager for tiden. De første dagene etter at koronatiltakene ble innført, var det på det meste 200 mennesker i kø, forteller Sadiah Fazil. Hun jobber til daglig som veileder ved NAV-kontoret midt i Oslo. Det gjør hun nå også, men arbeidsdagene hennes er ikke som de pleier.

– Vanligvis jobber jeg ved en vertsstasjon i publikumsmottaket, men nå står jeg utenfor inngangen og spør hva de som står nærmest trenger hjelp til. Vi har delt oss inn i tre grupper: Én står ved inngangen, noen er i mottaket, og andre står i køen og spør hva hver og én har behov for. For å få det til å gå rundt, har vi fått hjelp fra andre avdelinger på kontoret, sier Fazil, som har vært med på å utarbeide endringene de har gjort i forbindelse med koronaviruset.

Pågang fra folk uten BankID

Etter hvert har køene avtatt, men når NAV-kontoret åpner klokka 10, er det allerede 20-25 som venter utenfor. De fleste som kommer, har spørsmål om dagpenger eller økonomisk sosialhjelp.

– Vi har en stor pågang av folk som er permittert eller oppsagt og som ikke har BankID. Dermed kan de ikke søke digitalt. De må søke på papirskjema, og de har vi allerede skrevet ut på norsk og engelsk og deler ut til de som trenger det. Dermed blir køen ganske mye kortere.

De som trenger personlig veiledning blir sluppet inn én og én etter at de har vasket hendene, som etterpå blir sprayet med et desinfeksjonsmiddel.

– Mange trenger blant annet hjelp til å registrere arbeids- og oppholdstillatelse og å søke om dagpenger.  Det som har vært positivt, er at vi har fått mange til å bruke digitale løsninger. Før var det mange som sa de ikke klarte det selv, men de gjør det nå, eller de får hjelp av en venn, sier Fazil.

God stemning

Inne på NAV-kontoret er det maksimum fire som får hjelp samtidig, og veiledningen foran PC-ene foregår via pekestokk. Tastatur og andre gjenstander som blir berørt, blir rengjort umiddelbart etterpå. Gummihansker brukes ofte, og når de snakker med en veileder, er det et plexiglass mellom dem.

– Det fungerer kjempebra, man hører tydelig fra begge sider, sier Fazil.

Hun har inntrykk av at de som oppsøker NAV-kontoret er fornøyd med måten de blir møtt på.

–  Vi jobber effektivt hele tiden sånn at ventetiden blir kortest mulig, og stemningen er god. De som kommer hit blir tatt godt imot.

Var raskt ute med å omorganisere

Annbjørg Sandvik jobber ved NAV Falkenborg, et av Norges største NAV-kontorer.

Køene var lange også utenfor NAV Falkenborg i Trondheim, som er et av landets største NAV-kontorer.

– Mandag 16. mars var køen ekstra lang med folk som var usikre på hva situasjonen innebar for dem. Mange av dem snakker ikke norsk, og bare litt engelsk, forteller Annbjørg Sandvik.

I likhet med resten av NAV var også NAV Falkenborg raskt ute med å omorganisere for å bidra til å hjelpe alle de som har behov for hjelp fra NAV. Allerede dagen etter besluttet de at de skulle holde NAV-kontoret åpent, men at de i langt større grad skulle ha telefonkontakt med de som oppsøker dem. På den måten ivaretar de smittevernhensyn og får også hjulpet flere raskere. Hver morgen samles lederne i et beredskapsmøte sammen med HMS-ansvarlig ved kontoret.

– Vi stengte dørene og hengte opp telefonnumre utenfor, slik at vi kan sile ut de vi kunne hjelpe på telefon fra de som må komme inn og få hjelp. Og de som ikke blir hjulpet på telefon med én gang, blir kontaktet i løpet av dagen, sier Sandvik.

– Den siste uka har vært rolig

De så raskt resultatene av de ulike tiltakene.

– De første dagene kom det mange utenlandske arbeidstakere fra restaurantbransjen som snakket dårlig norsk og som trengte hjelp fordi de mangler BankID eller personnummer. Den siste uka har det vært veldig rolig, vi har tatt unna de som var permitterte i pizzeriaene og restauranter her i byen. Nå kommer de som ikke har bankID og som derfor ikke kan søke om dagpenger elektronisk, pluss de som ikke har tak over hodet eller har andre akutte behov. Resten tar vi over telefon.

Sandvik har vært involvert i tiltakene og rutinene som ble satt i gang for håndtere den nye og krevende situasjonen. Hun forteller at alle medarbeiderne vil bidra det de kan, og ingen jobber som de pleier.

–  De fleste har fått oppgaver de ikke har vært borti før. Nå står vi sammen i mottaket, uavhengig av hva vi jobbet med før.

Gir råd og veiledning hjemmefra

Cathrine Jenssen-Tvervik ved NAV Bodø jobber hjemmefra ved siden av datteren på åtte år. (Foto: Andreas Dahlmo/TV2)

På grunn av koronasituasjonen har over halvparten av NAV-kontorene sett seg nødt til å stenge. Ett av dem er NAV Bodø, der folk blir møtt med en plakat med forskjellige telefonnumre de kan ringe. Da møter de NAV-veiledere som sitter hjemme og svarer på telefonhenvendelser.

En av dem er Cathrine Jenssen-Tvervik, teamleder for markedsteamet. Hver morgen rigger hun seg til rundt spisestuebordet. Det gjør også mann og datter.

–  Det fungerer veldig greit, men det er klart at det er en utfordring med en åtteåring som trenger hjelp til forskjellige ting. Men det er ikke vi som har det ille, vi som har en jobb. Vi må brette opp ermene og stå på for å hjelpe de som har det fælt, sier Jenssen-Tvervik.

I likhet med kollegene hennes, gir hun råd og veiledning til arbeidssøkere og permitterte.

–  Betydningen av en god CV og riktig registrering er veldig viktig. For vi må regne med at det ikke er alle som har en jobb å gå til etterpå.

–  Det er kjempetøft for alle sammen

Arbeidsgivere er også en svært viktig gruppe.

–  Vi syr nå sammen et innsatsteam for å støtte arbeidsgivere i den jobben som er videre, både når det gjelder rekruttering og informasjon. De kjemper for sine ansatte og har store utfordringer.

Hun forteller at mange av de hun snakker med er fortvilte.

–  Det er arbeidsgivere som ser at livsverket deres går føyken, og arbeidstakere som er kjempeglade jobben sin og har fått beskjed om å gå hjem. I tillegg har folk mistet inntekten. Det er kjempetøft for alle sammen.

–  Dette er jo bare begynnelsen

Hun synes folk virker fornøyde med den hjelpen NAV Bodø gir.

– Informasjonen om regelendringer endres fort, så det å holde seg oppdatert, er krevende. Men jeg har ikke møtt noen som er negative. Vi tar dem imot på en okay måte, og jeg tror folk er fornøyde med den bistanden vi gir. Men dette er jo bare begynnelsen, så vi må bare stå på videre i denne uvirkelige situasjonen vi alle har havnet i.

Må følge godt med

John Eivind Thorbjørnsen er fagansvarlig for helseområdet ved NAV Kontaktsenter Troms og Finnmark

John Eivind Thorbjørnsen jobber i NAV Kontaktsenter Troms og Finnmark og tar imot telefoner hele dagen. Fram til nylig har han jobbet på to meters avstand til kolleger, men nå jobber også han hjemmefra.

– Ikke alle har hatt teknisk utstyr til å besvare telefon og jobbe hjemmefra, men vi blir stadig flere, sier han.

Mange ringer fordi de er usikre

Vanligvis svarer han på spørsmål som gjelder helse eller sosialhjelp, men nå er det meste korona-relatert. Mange ringer fordi de er usikre på hva som gjelder for dem.

– Folk leser i media om lovendringer som er vedtatt og vil vite hva som gjelder i deres situasjon. Men per i dag er det flere endringer som formelt ikke er vedtatt og som berører mange personer.

Thorbjørnsen får blant annet spørsmål om fra hvilken dato regelendringene gjelder fra, og hva som skjer med de som er permittert og som har tjent for lite til å ha rett til dagpenger.

– Men når vi sier at vi ikke har svar fordi det gjenstår politiske beslutninger, så godtar de det.

Han forteller at de som jobber på NAV Kontaktsenter må følge godt med, for det skjer endringer og presiseringer nesten hver dag.

– Hvis vi får spørsmål innenfor vårt fagområde som vi ikke kan besvare der og da, sjekker vi  opp saken og kontakter dem på telefon eller skriftlig på Ditt NAV når vi har funnet svaret.

Folk er hyggelige og greie

De første par ukene var det ekstremt lang ventetid på telefon, enkelte dager kunne ventetiden være på over en time. I løpet av et par uker har de fått over 70 nye medarbeidere fra andre steder i NAV, og nå får de fleste svar i løpet av 25 minutter. Han forteller at de aller fleste som ringer, er vennlig innstilt.

– Selv om ventetiden fortsatt er ganske lang, er folk hyggelige og greie og nesten unnskylder at de ringer til oss. De skjønner at vi har mye å gjøre. Men hvis de må gå månedsvis uten penger, blir nok tonen en annen. Vi får håpe de slipper å havne i en sånn situasjon.

 


FacebookTwitterLinkedInEmail