Relasjonen til brukere er selve kjernen i veiledernes arbeid, og dermed blir brukernes følelser viktige. For å få gjort jobben sin, er veilederne avhengige av at brukerne er villige til å samarbeide, og de oppfatter det som sitt ansvar å stimulere eller framkalle bestemte følelser hos brukere: de skal motivere, inspirere, oppmuntre, «få snudd på noe», «få til den gnisten».
Brukerne kan få en følelse av maktesløshet
I vår nye forskning om veiledningssamtaler i NAV, har vi intervjuet både brukerrepresentanter og veiledere om hvordan følelser får betydning for samarbeidet og samtalen.
Brukerne kan oppleve så sterke følelser at det gjør det vanskelig for dem både å forberede seg til et møte og å konsentrere seg og formulere seg i selve møtet.
Brukerrepresentantene fortalte oss om brukere som tilsynelatende følger med og deltar i samtalen, men som ikke husker noe som helst etterpå fordi de har følt frykt eller forvirring i møtet. Andre forteller om følelser av maktesløshet i møte med en massiv offentlig etat. En slik følelse kan nok mange kjenne seg igjen i som lekfolk i møter med profesjonelle i store institusjoner (helsepersonell, lærere, politi, osv.).
Når vi studerer videoopptak av møter mellom brukere og veiledere i NAV, ser vi sjelden sterke følelsesutbrudd. Begge parter behandler gjerne følelser på kontrollerte og tilbakeholdne måter, slik man kan forvente i en samtalesituasjon der institusjonelle mål og vurderinger legger premissene. Derfor er det heller ikke alltid lett for en veileder å vurdere hva den enkelte bruker opplever eller forstår.
Veilederne er ikke uberørt av situasjonen
Sterke, negative følelser, som sinne, kan oppleves vanskelig for veiledere, men samtidig beskrives det også som frustrerende når brukere ikke viser noen følelser i det hele tatt, men i stedet «bare sitter der» og er «helt taus». Når veilederen ikke får noen signaler fra brukeren, får hun lite å spille på, og ingen holdepunkt for å bedømme hvordan brukeren forholder seg til det som skjer i møtet.
En del av ansvaret veilederne har, er å balansere mellom nærhet og distanse, engasjement og nøytralitet. Veiledere har også følelser, og de er slett ikke uberørt av situasjoner de møter på jobb. Men det er et uuttalt premiss at de ikke må la seg styre av følelser, og heller ikke vise dem for tydelig. Behersket glede eller medfølelse er én ting, men tydelig irritasjon eller fortvilelse vil være upassende og uprofesjonelt.
Det emosjonelle arbeidet ligger til veilederrollen
UTVEI-rapporten fra 2018 pekte på veiledernes ansvar som samtaleledere i brukermøter, og på utfordringer og muligheter denne rollen gir dem for å legge til rette for en samtale som brukeren medvirker i og har innflytelse på, og som samtidig varetar institusjonens krav og retningslinjer.
Overfor brukeren er det sentralt at veilederen finner fram til samtalepraksiser som støtter positive følelser og som ikke skaper negative følelser som frykt og forvirring. Dersom brukerne ikke forstår saksgangen, eller er usikker på hva som er formålet med møtet og hva veilederen forventer, kan det skape mye engstelse og uro. Slike ting kan veiledere gjøre noe med, og brukerrepresentantene ga oss mange eksempler på praksiser som kan bidra til å trygge brukere.
Profesjonsutøvere er forventet å regulere både sine egne og brukerens følelsesmessige uttrykk, slik at de ikke kommer i veien for de institusjonelle målene med samtalen. Det emosjonelle arbeidet ligger til veilederrollen, og dette kan være en påkjenning både i møtene og over tid, særlig for de veiledere som ikke er forberedt på det gjennom utdanningen sin.
Les mer om rapporten Ansvar, fag og følelser: Kommunikative utfordringer i brukermøter i NAV på nav.no
