Dette er blant det vi ønsker å finne svar på i prosjektet "Hvilke tjenester er egnet for digitalisering?", der forskere fra universiteter i Norge, Danmark og Sverige deltar. Målet er å bidra til at offentlige myndigheter kan tilby tjenester som gir de beste resultatene for både myndighetene og innbyggerne.
Digitale tjenester kan generere flere henvendelser
Vår erfaring viser at digitalisering kan gi gode tjenester – i noen tilfeller også besparelser, men at dette krever mye arbeid og samarbeid på tvers av organisasjoner. Hvis tjenestene er dårlig utformet, kommunikasjonen er utilstrekkelig, eller de ikke passer til innbyggernes situasjon og ferdigheter, kan de generere flere henvendelser i stedet for færre.
Når det gjelder NAVs tjenester, har vi som mål å undersøke hvilke som er egnet for digitalisering sett med både NAVs og innbyggernes øyne. Forskningsprosjektet er delt inn i fire deler:
- Klassifisering av NAVs tjenester etter innbyggernes bruk av digitale og tradisjonelle kanaler, og etterfølgende utvelgelse av fire tjenester for grundig analyse.
- Analyse av egenskapene til de fire valgte tjenestene. Her ser vi blant annet på hvor lenge og ofte man mottar tjenesten, hvor viktig tjenesten er for den det gjelder, hvor kompleks tjenesten er, og så videre.
- Analyse av forholdet mellom tjenestekarakteristikkene (fra del 2) og borgernes kontakt med NAV om dette (fra del 1). Intervjuer og observasjoner med innbyggere.
- Utarbeide anbefalinger om når man skal digitalisere og når man skal la være å digitalisere offentlige tjenester, og hvordan man utformer dem i samhandling med innbyggerne. Vi bruker erfaringene fra del 1 til 3 av prosjektet og resultater fra workshops med veiledere, saksbehandlere og representanter for brukere.
Status for den første delen av prosjektet
Vi har sett på hvordan innbyggernes kommunikasjon med NAV foregår, basert på en rekke rapporter, spørreundersøkelser og data om kanaltrafikk (telefonsamtaler, direktemeldinger, nettbesøk, «Skriv til oss», m.m.). Vi har analysert og diskutert materialet, kategorisert tjenestene og valgt ut fire vi skal jobbe med i resten av prosjektet (se figur).
Vi har valgt tjenester som dekker ulike områder av NAV. Vi har også tatt hensyn til i hvilken grad innbyggerne bruker digitale kanaler for å sende en søknad. Her ser vi at foreldrepenger spesielt, og til en viss grad også alderspensjon, har en høy bruk. Ifølge NAVs personbrukerundersøkelse fra 2020 oppgir 95 prosent av mottakere av foreldrepenger og 83 prosent av mottakere av alderspensjon at de har søkt om ytelsen via nav.no. For økonomisk sosialhjelp og hjelpemidler er tilsvarende tall 71 prosent og 24 prosent.
Vi har undersøkt pågangen til NAV og hvor mange og hvilke kanaler innbyggerne bruker. Her viser NAVs personbrukerundersøkelser fra 2019 og 2020 at mottakere av alderspensjon er de som sjeldnest har kontakt med NAV , og de bruker få kanaler.
Skal lære mer om problemene innbyggerne opplever
Vi har også sett på volumet av henvendelser, spesielt i tradisjonelle kanaler. Dette er litt mer komplisert. NAVs oversikt over mottatte telefonsamtaler viser ikke hvilken spesifikk ytelse henvendelsene handler om. For eksempel har vi oversikt over hvem som ringer om pensjon, men ikke hvor mange av dem som ringer om alderspensjon.
Det er få telefonsamtaler på pensjonsområdet generelt, spesielt med tanke på antall alderspensjonister. Personbrukerundersøkelsene viser derimot at mottakere av økonomisk sosialhjelp har mange kontakter med NAV. Av de som har vært i kontakt med NAV de siste 6 månedene, anslår drøyt halvparten at de har kontaktet NAV fire ganger eller mer i denne perioden. Hele 22 prosent sa at de hadde kontaktet NAV 10 eller flere ganger.
Vi intervjuer nå saksbehandlere, produkteiere og andre i NAV for å lære mer om disse fire tjenestene, om problemene innbyggerne opplever og hva som skaper henvendelser. Resultatene fra den første delen av analysen skal være klare våren 2022, mens hele forskningsprosjektet skal være ferdig våren 2024.
