Digitaliseringens dilemmaer

https://memu.no/wp-content/uploads/2019/05/Ida_bl_b-e1557322903935.jpg
Ida Bring Løberg
Doktorgradsstipendiat OsloMet

Digital kommunikasjon mellom brukere og NAV-veiledere gjør veilederen mer tilgjengelig, men brukeren blir mindre synlig. Det skaper dilemmaer for NAV-veiledere.

Alle som trenger oppfølging fra NAV for å komme i arbeid, skal ha en aktivitetsplan. I desember 2017 ble den digitale aktivitetsplanen lansert, og dermed kan kommunikasjonen mellom brukere og veilederne foregå digitalt.

Digitaliseringen har konsekvenser

Digitaliseringen av NAVs tjenester er nødvendig for at ikke førstelinjen skal måtte bære hele byrden av «å gjøre mer for mindre», men hvilke konsekvenser har det for NAV-veiledere når de ikke møter brukerne sine ansikt til ansikt?
I mitt doktorgradsprosjekt, som inngår i forskningsprosjektet Frontline innovations in the welfare services, ser jeg på hvordan førstelinjen i NAV responderer på kommunikasjonen i den digitale aktivitetsplanen. Mine intervjuer med veiledere ved to NAV-kontorer viser at digital kommunikasjon har noen egenskaper som kan påvirke den enkelte NAV-veileders prioritering av brukere og skjønnsutøvelse.

Viktige dimensjoner blir borte

Når veilederen og brukeren ikke møtes ansikt til ansikt, mister veilederne den visuelle dimensjonen av brukeren, som utseende og kroppsspråk. Det gjør at en del veiledere synes det er vanskeligere å få grep om brukerne og å få oversikt over behovene deres. Et eksempel på dette er en bruker som kommuniserer på flytende norsk digitalt, men som trenger tolk ved oppmøte i mottaket på NAV-kontoret.

//

Hvordan identifiserer vi gruppen som har behov for å møtes ansikt til ansikt?

IDA BRING LØBERG, DOKTORGRADSSTIPENDIAT OSLOMET

Den digitale kommunikasjonen gir med andre ord en ufullstendig brukerfremstilling, som kan gjøre det vanskeligere å identifisere behov og som påvirker informasjonsgrunnlaget når veilederne skal utøve skjønn og ta beslutninger.
For mange brukere er digital kommunikasjon en god løsning, men hvordan identifiserer vi gruppen som har behov for å møtes ansikt til ansikt?

Mer skriftliggjøring

Den digitale aktivitetsplanen er gunstig fordi den gir brukerne innsyn i all kommunikasjonen med veilederen. Samtidig forutsetter den mer skriftliggjøring av veilederens arbeid. Brukeren blir en slags kontrollør av førstelinjearbeidet, men det ligger også en trygghet i denne transparensen for veilederen. Den skriftliggjorte aktiviteten, som for eksempel samtalereferater, blir et slags spor som dokumenterer riktig praksis.

Førstelinjen har imidlertid en formening om hva som er passende og upassende å skrive. Veilederne forteller om en selvregulering, hvor personlige oppfatninger og usikre vurderinger ikke alltid dokumenteres. Et eksempel på dette er mistanker om rus. Enkelte anvender egne skyggesystemer for notater. Flere veiledere synes det er rettferdig at brukerne får se alt som er skrevet i egen sak, men blir skjønnsutøvelsen egentlig mer transparent?

Hjelp til de som trenger det mest?

Når det gjelder muligheten til å skrive meldinger til brukerne i stedet for å møtes ansikt til ansikt eller ringe, var det flere veiledere som synes det frigjør tid. Det oppstår imidlertid et dilemma i det som omtales som ny «støy», det vil si at totalsummen av alle spørsmålene de får fra brukerne tar oppmerksomheten vekk fra den arbeidsrettede oppfølgingen. Dersom «støyen» blir tidkrevende, kan det motvirke noe av hensikten, som er å frigjøre tid til oppfølging av de som trenger det mest.

Enkelte veiledere svarer på dilemmaet med en «oppdragelse» av brukeren, for eksempel ved at de setter tydelige grenser for hva de kan hjelpe med og hva brukeren burde klare å finne ut av selv. Andre svarer at det er to grupper som får mye hjelp: de som trenger det mest, og de som «skriker høyest». Men det er ikke nødvendigvis slik at den sistnevnte gruppen er den mest sårbare.

Min forskning viser både fordeler og fallgruver ved digitalisering av NAVs tjenester. Bevissthet om dette vil gi førstelinjen mulighet til å prioritere riktig og ta gode beslutninger til det beste for NAVs brukere.


FacebookTwitterLinkedInEmail