Gode relasjoner gir gode brukeropplevelser

https://memu.no/wp-content/uploads/2019/10/Sidsel-Natland-crop-2.jpg
Sidsel Therese Natland
Førsteamanuensis, Institutt for sosialfag, OsloMet

Når NAVs brukere synes de blir sett og hørt av en veileder som har tid til dem, opplever de hjelpen som god.

Vi har undersøkt hva en gruppe brukere opplevde som god hjelp – og hvorfor – i sine møter med NAV. De representerte brukere med lang fartstid i systemet (fra 4 til 20 år) og med behov for mer enn «standard innsats» fra NAV. Standard innsats tilbys brukere som forventes å kunne nå sitt mål om arbeid hovedsakelig gjennom egenaktivitet og i løpet av relativt kort tid.

I tillegg til tjenester i regi av NAV, slik som sosiale tjenester, Kvalifiseringsprogram, private tiltaksarrangører, hadde de erfaringer med hjelp fra andre instanser (fastlege, psykiater, psykolog, DPS, Ruspoliklinikk, barnevern, frivillige organisasjoner).

Kvaliteten på relasjonen mellom veilederen og brukeren er betydningsfull med tanke på utbytte av behandling og hjelp. Tidligere forskning har skaffet kunnskap om hva brukere opplever som hjelpsomme relasjoner og nyttig hjelp, men forskningen må bevege seg videre til å også spørre hvorfor. Dette var utgangspunktet for vårt forskningsprosjekt.

I prosjektet har medforskere, det vil si personer med brukerkunnskap, vært involvert. Det var de som tok initiativ til et prosjekt der vi skulle bruke dialogseminar som metode for å få tak i brukernes opplevelser. Medforskerne hadde kompetanse i dette fra det tidligere HUSK-programmet, som var et forsøk med nye samarbeidsformer mellom forskning, utdanning og praksis. De argumenterte også for å fokusere på de positive erfaringene fordi det kan gi kunnskap om hva hjelpeapparatet gjør når brukerne synes at hjelpen «virker».

Medforskerne formulerte to spørsmål som dialogseminarene skulle ta opp:
Hva har du vært mest fornøyd med og hatt mest nytte av i møte med det offentlige hjelpeapparatet? Hva var det som gjorde dette til en bra opplevelse?

Deltakere ble rekruttert fra NAV-kontor som prosjektet hadde kontakt med gjennom prosjektets referansegruppe. Ledere og ansatte hjalp til med å få ut informasjon til sine brukere. Til sammen 51 kvinner og menn i alderen 25-65 år, etnisk norske og brukere med minoritetsbakgrunn, deltok.

Å bli sett og hørt

Det var særlig seks temaer deltakerne trakk frem som betydningsfulle:

  • Relasjon
  • Gjensidighet
  • Valgmuligheter
  • Tid
  • Kunnskap
  • Kunnskapsdeling

En god og tillitsfull relasjon gjør at brukeren opplever seg som anerkjent og trygg. Med gjensidighet pekte de blant annet på at flere ulike aktører er med i samarbeid omkring dem. Om man faktisk opplever å bli «hørt og sett» blant disse, øker opplevelsen av anerkjennelse og ivaretakelse.

Å tilbys valgmuligheter understøttet også opplevelsen av å bli sett som et individ. En veileder med tid til å følge opp og/eller at det lokale NAV-kontoret kunne hjelpe umiddelbart, skapte også lettelse og tillit til at «systemet er til for å støtte meg».

Deltakerne understreket også at veileders kunnskap om systemet og hva slags hjelp og ordninger som finnes, var avgjørende. Når veileder i tillegg delte av sin kunnskap, skapte det både eierskaps- og mestringsfølelse.

Dette er viktige funn, fordi de understreker forhold som innvirker på brukernes motivasjon til å fortsette sin kvalifiseringsprosess.

Får overskudd av god hjelp

Hvorfor har dette betydning? Vår tolkning er at den hjelpsomme relasjonen er den som skaper et kognitivt overskudd. Med det mener vi at en person får hjelp til å «rydde arenaen» og fjerne hindre, slik at de kommer seg videre i sin prosess. Deltakerne beskrev dette blant annet med uttrykk som «å klare å stå i det», «rydde unna» og «fokusere på det viktigste». I motsatt tilfelle blir erfaringene mer negative, og det skaper frustrasjon, resignasjon, mistillit og sinne. Da blir det lite kognitivt overskudd til å arbeide med målene. Mye av det de forteller om, kan også tolkes som opplevelser av skam. Reduksjon av skamfølelse kan bidra til å frigjøre plass og overskudd til å fokusere på prosessen mot arbeid og selvhjulpenhet.

Viktige kompetanseområder

Det at vendepunktene hadde kommet når de fikk veiledning som la til rette for en samarbeidsrelasjon, forteller oss noe om at kombinasjonen av relasjonsbygging og profesjonell kunnskap er viktige kompetanseområder for NAV-veilederne.

Men funnene viser også at den organisatoriske konteksten NAV-veilederne er situert i kan være en barriere for utforme sin praksis på den måte bruker opplever som hjelpsom. Hvilke endringer må til, og hva krever det?

 

Forskningsprosjektet var finansiert av Norges Forskningsråd, PRAKSISVEL (239967). Artikkelen kan leses på Fontene Forskning: Jeg fikk blankpusset håpet om at jeg hadde en framtid.


FacebookTwitterLinkedInEmail